Hoy en día, la tecnología nos brinda un sinfín de oportunidades para poder optimizar la operación en los Contact Center. El análisis y entendimiento de los procesos y la identificación de tareas de poco valor son la clave para poder hacer uso de la tecnología en búsqueda de la eficiencia, y ofrecer un servicio donde la importancia del factor humano residirá en el valor de las personas.
Bajo este planteamiento se ha desarrollado el desayuno del 28 de marzo, donde gracias a la colaboración de la AEERC, Asociación Española de Expertos en la Relación con el Cliente, hemos hablado sobre cómo la automatización consigue reforzar el valor de las personas. En este desayuno se contó con dos protagonistas, por un lado, Raquel Siñeriz, Responsable del Contact Center en Aliseda Inmobiliaria y, por otro, Javier Brizuela, Director de Soluciones Digitales e Inteligencia de Negocio en MADISON MK.
Durante su ponencia, Raquel hizo un recorrido por todo el proceso de la automatización e integración de canales y herramientas de gestión en su compañía. Comenzaron integrando todos sus canales propios en el Contact Center de MADISON MK, agrupando todos los datos en un CRM desarrollado para el servicio del Call Center, generando actividad. Este proceso, permite favorecer el trabajo de los agentes, que saben en todo momento la procedencia de las llamadas y la tipología del cliente, con el objetivo de tener todo controlado y medido, así como poder ofrecer un trato personalizado al cliente.
En este proceso la tecnología permite una gestión integra y más eficaz, afirmaba Siñeriz. Permitiendo en un nanosegundo identificar al cliente y sabiendo por qué canal está entrando, o, por ejemplo, en que activo está interesado.
Se ha conseguido una ampliación de canales, una integración de estos, y herramientas de gestión, accionabilidad de la información en tiempo real.
Después, llegó el turno de Javier Brizuela, quien destacó la optimización y el valor del agente para favorecer el negocio. Brizuela afirmaba que “desde MADISON MK pensamos que la automatización hace crecer y dar mayor valor a los clientes”.
Comentó también que la integración de los sistemas aporta conocimiento del negocio, mejorando la operación. En toda esta integración es importante la omnicanalidad, para una gestión más eficiente; además de la automatización por categorización, optimización de procesos de seguimiento, integración de nuevos aplicativos, y hidden call entre otros.
Es importante la diferenciación del negocio para aportar valor a nuestros clientes, los factores diferenciales los aportan la automatización, el contexto digital y la analítica del dato; todo ello parar ofrecer al cliente la mejor experiencia.
Para finalizar, Javier expuso las claves para una automatización eficaz:
- Comunicación entre el negocio, la operación y la tecnología.
- La identificación de los procesos de valor.
- Tiempo de calidad de los agentes en los procesos de valor.
- Buenos canales de seguimiento y KPI´s.
- Analizar los procesos para mejorar.
Como resumen a este desayuno nos quedamos con una idea final: se trata de conseguir que las personas hagan tareas de mayor valor y las hagan en menos tiempo, lo que se reflejará en la calidad de la atención y en la mejora de la experiencia de cliente.
