En un momento en el que estamos inmersos en una cultura empresarial enfocada hacia la experiencia del cliente, resultan imprescindibles en cualquier compañía la gestión del cliente y la operativización de la experiencia. La Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) y el Instituto de Economía Digital (ICEMD), organizaron ayer, 8 de febrero, una jornada sobre el Customer Service; donde hemos escuchado 5 casos que han destacado por la innovación y la transformación digital como medio para alcanzar esa excelencia, de la mano de 5 grandes empresas:
- José Enrique Pérez, Responsable de Big Data en EVO BANCO.
- Óscar Sancho Merencio, Gerente de Canales No Presenciales de Iberdrola.
- Gregorio Pantoja Labrador, Santander Personal & Contact Center.
- Lucía González-Pola Muñiz, Responsable de Experiencia de Cliente en EDP.
- Paloma García Monelos y Olga Torras Consolación Managers de consultoría, grupo Sum.
En esta jornada, todos han coincidido en que la transformación de la atención al cliente es fundamental, ¿cómo? integrando canales, incorporando inteligencia artificial, empoderando a los empleados y utilizando estrategias de venta totalmente digitales.
Algunas ideas comunes entre las expuestas por los diferentes ponentes son que estamos en un momento en el que nace una filosofía de transparencia hacia el cliente, en el que los servicios son accesibles digitalmente debido a que el cliente esta hiperconectado. Para ello, se desarrollan productos digitales basados en tecnologías como la inteligencia artificial y el machine learning entre otras, que se enfocan en ofrecer al cliente la solución que necesita, donde y cuando quiera. Y en estos procesos, las personas tienen un papel fundamental, ya que el modelo de gestión se basa en las personas.
Estos procesos tienen el objetivo de establecer una relación a largo plazo con el cliente, basada en la confianza y en la fidelización.
Aparecen aplicaciones de atención al cliente flexibles, asentadas en un soporte 360º. Con una atención omnicanal para que el agente de Contact Center sepa con exactitud cuál es el problema del cliente y pueda solucionarlo con la mayor rapidez y eficacia posible.
También, hemos podido ver un ejemplo de caso de éxito mencionado en esta jornada, en el que a través de la aplicación el cliente tiene asignado su propio gestor con el que puede contactar siempre que lo necesite, por la vía que le resulte más cómoda y a la hora que deseé. En caso de no estar disponible dicho gestor, pasa a los agentes de Contact Center, quienes tendrán acceso a la información completa de dicho cliente.
Como conclusión de esta jornada, nos quedamos con una idea global: el mundo empresarial se dirige hacia un ecosistema digital focalizado en la atención del cliente.
