Todos las áreas y sectores que rodean el círculo de la atención al cliente son importantes, pero hay sectores como el sanitario o el bancario en los que un buen servicio se valora especialmente por parte del cliente. En este sentido, una gestión personalizada de la relación con el cliente mejora la satisfacción del paciente y, de forma paralela, también su fidelidad a la empresa.
Pero ¿qué ventajas puede ofrecer un contact center a un centro de salud? En primer lugar, una mejor atención a los pacientes, agilidad en la gestión de los servicios de urgencia y un ahorro económico:
- Mejor atención y más eficiencia: en muchos casos los agentes que están detrás de un contact center sanitario son enfermeros cualificados que atienden las consultas de los pacientes que llaman y explican sus síntomas, evalúan la importancia clínica de cada consulta y aportan posibles opciones recomendables para cada caso: tratamiento y vigilancia desde casa, pedir cita con su médico los próximos días o derivar a los pacientes al hospital más cercano. Para llevar a cabo este proceso de verificación se utilizan script con complejos flujos de información que son transparentes para los agentes y que les guían a la hora de determinar el diagnóstico adecuado en función de los síntomas de cada paciente.
- Más satisfacción y compromiso de las personas: Cuando un centro sanitario cuenta con un servicio de atención telefónica se aconseja a los pacientes hacer uso de él y llamar antes de acudir, por ejemplo, a su servicio de Urgencias. Si finalmente se sugiere al paciente acudir a Urgencias, una vez allí podría ser atendido con carácter preferente al contar con una recomendación previa. Por el contrario, si el problema se prevé pueda resolverse con un tratamiento o reposo en casa, un agente podría estar autorizado para hacer un seguimiento telefónico de la evolución del paciente con el objetivo de evitar posibles cuadros de empeoramiento. Este sistema de seguimiento telefónico mejora sustancialmente la experiencia de cliente y favorece la fidelidad. Los pacientes sienten que están recibiendo una atención personalizada, muy por encima de la atención que puedan recibir en un centro de Urgencias y, al mismo tiempo, les genera confianza en esta solución.
- Reducción de gastos: al contrario de lo que pueda parecer, contratar servicios de agentes telefónicos que atiendan las necesidades de los pacientes y canalicen las visitas al servicio de Urgencias puede resultar mucho más rentable que no contar con este servicio, tal y como indican algunos estudios en la materia.
Pero un centro de atención al cliente en el sector sanitario no se limita únicamente a la gestión de situaciones de emergencia. Otra de sus funcionalidades es mejorar la seguridad de las personas dependientes ante situaciones de olas de calor o de frío, campañas informativas estacionales, como por ejemplo campañas de vacunación o seguimiento de personas de la tercera edad con las que se establece una comunicación sencilla desde sus domicilios que contribuye a paliar su soledad.
En conclusión, los contact centers de hospitales y clínicas sanitarias se han convertido en un activo estratégico clave para crear imagen de marca, generar valor diferencial, fidelizar al paciente y mejorar la calidad de la atención al usuario. Una gestión eficiente y una atención personalizada resulta imprescindible para ofrecer una buena experiencia de usuario.
