El sector de la banca es, sin duda, uno de los más particulares en lo que a atención al cliente se refiere. Se trata de un sector que maneja datos muy confidenciales que, por un error desafortunado, corren peligro. Una circunstancia que todos evitamos. Es por eso, que somos más exigentes con los agentes de este sector y les demandamos una solución más ágil a nuestras necesidades.

La atención telefónica, a pesar de repercutir muchas veces un importe económico asociado, es una de las más demandadas y efectivas para la resolución de problemas. Pero no es la única vía de contacto con la entidad bancaria. Las redes sociales se han convertido en un altavoz de atención para las grandes empresas y la banca no es ajena a este modelo de comunicación.

Estudios recientes confirman un repunte importante en el número de consultas entrantes a través de los perfiles de atención al cliente de las redes sociales de los bancos. La gran mayoría (prácticamente la totalidad) de las entidades y empresas del sector financiero cuentan con al menos un perfil de atención en dos canales diferentes. En este sentido, los estudios aseguran que, a pesar de haber experimentado una mejora sustancial en cuanto a calidad del servicio, hay mucho terreno por recorrer para ofrecer un servicio más completo, semejante al telefónico.

La relación con el cliente es más reactiva y lenta por esta vía, de modo que en muchos casos se limita a resolver incidencias sencillas y se emplaza al cliente a una llamada telefónica o un e-mail para la resolución completa de su incidencia. Algo poco operativo que genera confusión e intranquilidad en el usuario.

Además de Facebook y Twitter (principales redes utilizadas), más del 80% de las empresas del sector bancario cuentan con foros y blogs colaborativos como canal de comunicación con el usuario. Pero los clientes continúan demandando atención financiera por todas las vías posibles y mejorar las existentes.

La asociación de consumidores Facua denuncia que las líneas de pago (902) deben ser eliminadas de la atención telefónica y no pueden convivir con otras numeraciones convencionales, siguiendo el criterio establecido por la justicia europea.

Decálogo para mejorar la atención al cliente en el sector bancario

• Averiguar las necesidades del cliente. Los bancos ofrecen muchos productos y servicios diferentes y, a su vez los clientes tienen necesidades muy distintas que debemos tener muy claras para encontrar la solución más adecuada. La personalización es un factor fundamental en el proceso.
• Organizar los turnos de atención con el objetivo de agilizar esperas.
• Lenguaje claro. Simplifica términos para asegurar la comprensión del cliente.
• Publicidad honesta. Es fundamental cumplir lo que se promete en los anuncios y publicidades y huir de la información engañosa que pueda generar confusión en el cliente.
• Personal cualificado. Vital para dar un buen servicio. El agente eres tú.
• Más y mejores canales de comunicación. Si abres los canales llegas a más y mejoras tu reptación, facilitando el contacto a tus clientes.
• Cuidar y orientar al nuevo cliente para fidelizar.
• Aprovechar la tecnología. Ofrece facilidades 24 horas a través de servicios on line.
• Invertir en seguridad. Este puede ser, quizás, uno de los factores más importantes para el cliente que, por tanto debes cuidar y renovar permanentemente.
• Horarios extendidos para cubrir las necesidades de tus clientes y facilitarles su interacción contigo.