Con el despegue de los chatbots las empresas vivieron una auténtica revolución. Aunque en un inicio muchas se mostraban reticentes y con desconfianza en esta nueva herramienta de trabajo, en poco tiempo comenzaron a mostrarse mucho más optimistas y empezaron a utilizarlos en masa para estar en línea con las últimas tendencias del mercado.

Así, lo que hace no tanto se percibía como una herramienta innovadora, ahora se ha convertido en una necesidad para satisfacer las expectativas del cliente, que demanda una atención personalizada los 365 días del año, las 24 horas del día. Este hecho no quiere decir que los chatbots hayan dejado de evolucionar, sino todo lo contrario. Se trata de una tecnología en constante crecimiento y transformación.

Las respuestas instantáneas que proporciona el chatbot aseguran a los clientes impacientes que sus problemas serán resueltos en un corto espacio de tiempo. También evitan que los clientes busquen ayuda en sus competidores que están a solo un clic de distancia. Sin embargo, lo que parece ser idóneo para los clientes, podría no ser sencillo de manejar por parte de las empresas. El soporte de chat puede ser una tarea compleja, especialmente para empresas que habitualmente no acostumbran a dar respuesta a consultas masivas ni trabajan en diferentes países y zonas horarias. Pero es, sin duda, muy útil para dar respuestas instantáneas a cualquier consulta, indistintamente de su procedencia.

Los bots son de mucha utilidad para responder, por ejemplo, preguntas que se repiten en el tiempo y para guiar a los usuarios por un sitio web. Son capaces de responder varias preguntas de forma simultánea y encontrar una respuesta adecuada de inmediato, un hecho que mejora la experiencia de cliente. Seguramente tenga que pasar aún mucho tiempo para que los chatbots reemplacen a los agentes (si se diera el caso). Sin embargo, gracias a ellos las empresas pueden reducir muchos costes y sus agentes cuentan con mayores intervalos de tiempo para atender las consultas más complicadas de los clientes.

Pero hablemos más de las capacidades que nos ofrecen los chatbots. Ya hemos comentado que son muy útiles para responder preguntas, pero no es su única capacidad. Al mismo tiempo que un robot está contestando preguntas de usuarios también es capaz de calificar a una persona como líder. Puede también pedir datos de contacto a los visitantes, averiguar más sobre sus preferencias de productos, etc. y emplazar al cliente, en caso necesario, a una futura llamada emitida por un agente humano.

Servirnos de un bot en lugar de un simple formulario de contacto es una solución perfecta que facilita la comunicación de los clientes con la empresa. Si son de buena calidad, es probable que atraigan visitantes, participen en conversaciones cortas e insistan más que un humano para conseguir datos personales. Además, el chatbot garantiza una alta calidad de los clientes potenciales y envía los datos recopilados al servidor, lo que ayuda a llegar en mejor tesitura a los clientes en una campaña de marketing, por ejemplo.

Un bot puede ser muy útil también como asistente de compras virtual, capaz de saludar a los clientes, responder preguntas básicas y, cuando sea necesario, transferirlas a agentes humanos. Como resultado, el bot puede resolver de manera eficiente los casos simples y, además, puede deshacerse de los chats de spam.

Es importante que las empresas presten a los clientes la ayuda que necesitan. Pero no todos los clientes requieren la asistencia de un agente humano. Algunos clientes solo precisan obtener información básica para seguir comprando o completar una acción específica. Podemos seguir apostando por la atención humana, pero ¿por qué no optimizar tiempos y recursos con ayuda de estos grandes aliados?