En el sector de los contact center, la medición de la experiencia de cliente es un elemento fundamental que debe ser tratado con la máxima diligencia. La recopilación de datos y su adecuado tratamiento nos permitirán inferir aquellos factores que puedan suponer un problema potencial.

Para poder medir con eficacia la calidad del servicio, contamos con softwares específicamente diseñados para este sector. El análisis de las llamadas a través del call tracking posibilita observar el retorno objetivo de la inversión y definir estrategias más efectivas para nuestras campañas publicitarias. De esta forma, podremos integrar nuestras acciones de marketing y monitorizar su comportamiento con entornos externos, como puede ser Google Analytics.

Con este sistema, una campaña que incluya un call center para la conversión final a venta, podrá orientar el argumentario de cada agente según sea el interés del potencial consumidor. Es más, se avisará al operador de cuál ha sido la acción de marketing o el mensaje detonante de la interacción; de esta manera, podremos adaptar la conversación afinando aún más.

Por otro lado, nos encontramos con el denominado speech analytics, que va un paso más allá. Este método permite escuchar las conversaciones previamente registradas y extraer información relevante. La tecnología actual permite analizar un gran número de elementos que nos darán datos importantes para nuestras estrategias. El proceso suele dividirse en dos fases: en la primera de ellas, se utiliza un software de reconocimiento de voz que transcribirá en texto la conversación. En este punto, son muy importantes las tecnologías relacionadas con el reconocimiento del lenguaje natural que, cada vez más, están alcanzando niveles de detalle muy altos. También, en el uso de chatbots que detectan la intención del usuario, lo que pregunta el cliente, en función a unas reglas determinadas y detectando las más pertinentes de un conjunto de palabras, es lo que se llama word-spotting.

A continuación, en base a múltiples factores, recorrerá lo transcrito para analizar características del cliente y de la conversación. Así, podrá definir el género y edad, el ambiente desde el que se realiza la llamada, el estado de ánimo, etcétera. A partir de ahí, catalogará la conversación como positiva, negativa o neutra; definirá si es una conversación que busca información o que cuestiona nuestro producto o servicio o qué pasos se prevé que dé el cliente a continuación.

Entre las ventajas más reseñables que aporta disponer de esta metodología, encontramos:

• La identificación de las llamadas y su clasificación según se marquen unos u otros parámetros.
• Evalúa las directrices de calidad, descargando trabajo a los departamentos encargados de supervisar el correcto funcionamiento de la operativa.
• Da soporte a los agentes, facilitando parámetros para la mejora en la atención telefónica. Además, traslada información de utilidad que puede ser utilizada durante la conversación.
• Prevé posibles problemas y facilita su resolución de manera proactiva.

En definitiva, el análisis de conversaciones aporta un valor incuestionable para la planificación de estrategias en las empresas, ya sean estas relativas a la calidad o a las ventas.