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¿Atención guionizada?

¿Atención guionizada?

Probablemente todos en alguna ocasión hemos tenido la sensación al hablar con un teleoperador de que su discurso era una grabación ‘tipo’ que se repetía una y otra vez con cada cliente, como si de un auto-reverse de un viejo walkman se tratara. Lo cierto es que no todos los discursos son iguales, pero la mayoría presentan una estructura muy similar que contiene partes fundamentales de las que vamos a hablar ahora, imposibles de obviar si perseguimos la coherencia y la eficacia.

En primer lugar, toda interlocución debe contener una presentación básica que especifique al receptor quién es la empresa que le contacta y el nombre del agente que le atiende.

En segundo lugar, y probablemente el aspecto más importante, es dejar claro desde el inicio cuál es el motivo de la llamada y porqué se contacta con ese cliente en concreto.

Otro punto crucial es hacer una buena descripción del producto o servicio que se ofrece (en el caso de teleoperadores de marketing).

Comentar las ventajas o fortalezas del producto siempre es bueno para incitar a la acción de compra, pero ¡cuidado! Muchas veces las compañías ‘pecan’ de vender cualidades irreales y se esmeran en realzar falsas ventajas que el cliente percibe como exageradas. Esta estrategia puede tener un efecto boomerang y generar un rechazo absoluto hacia el producto y también hacia la marca.

Por último, se debe cuidar siempre el discurso de despedida, que ha de ser cordial y amigable.

Respecto al estilo de la interlocución destacamos cuatro puntos clave:

  • Si no logramos que el usuario comprenda el mensaje, nunca conseguiremos alcanzar nuestros objetivos. Por ello se recomienda recurrir a mensajes claros, directos y sencillos de entender. Partimos de la base de que el receptor no va a mantener una atención prolongada, por lo que se recomienda incluir puntos fuertes a lo largo de todo el speech para encauzar su atención.
  • Interés. Este punto puede resultar bastante obvio, pero si nuestro mensaje carece de valor y no suscita el interés del usuario, difícilmente vamos a lograr una venta.
  • El mensaje debe ser educado, respetuoso y cordial. A veces las compañías utilizan un tono más informal para conectar con un público joven, pero siempre basado en la educación y el respeto.
  • No aburramos. La mejor opción es condensar nuestro mensaje de modo que sea inteligible, directo y cercano, evitando así tiempos de escucha innecesarios que no aportan información de calidad. El cliente agradece que el operador vaya al grano.

Con estas recomendaciones y un poco de originalidad seguro que logras conseguir tus objetivos. En MADISON BPO Contact Center somos expertos en la gestión, modernización, automatización y transformación digital de los procesos de negocio y backoffice para optimizar la productividad. 25 años de experiencia comercial apoyando a nuestros clientes en el proceso comercial nos avalan. ¿Aún no nos conoces? Infórmate aquí de nuestros servicios de atención al cliente.

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