En post anteriores hemos hablado de cómo, en poco tiempo, las redes sociales se han convertido en un canal de comunicación con el cliente fundamental para las empresas. Hemos comentado ya sus ventajas, sus inconvenientes y los servicios que pueden ofrecer. Hoy vamos a poner sobre la mesa algunos consejos básicos para una buena gestión de la comunicación en redes. Puesto que estamos abocados a convivir con ellas, no las demonicemos. Love Twitter, Love Facebook, Love Linkedin puede ser un buen lema para empezar bien el día.

La atención al cliente hay que tomársela muy en serio. Es necesario que las empresas dediquen los recursos propios necesarios o externalicen el servicio a un call center especializado en la materia. Los agentes de atención que se comuniquen con el cliente a través de las redes sociales deben tener experiencia y formación previa para gestionar una cuenta de forma profesional y obtener unos buenos resultados. Un error que a menudo cometen algunos directivos de pequeñas y medianas empresas es pensar que el hecho de que un trabajador maneje correctamente las redes sociales a nivel personal le da licencia también para hacerlo (bien) en el ámbito profesional. ¡Error!

Hay que tener conocimientos, experiencia y dedicar tiempo y esfuerzo a esta tarea. De no ser así la empresa estará dando un servicio deficiente que probablemente le reporte problemas. Entre ellos, las temidas quejas y comentarios negativos en redes que pueden hundir la reputación de cualquier compañía.

¿Cómo gestionar sin miedo los comentarios negativos?

Uno de los principales miedos que experimentan las empresas a la hora de adentrarse en el mundo de la atención en redes es la temida avalancha de comentarios negativos que puedan recibir de cualquier acción, resultado de una mala decisión. Debemos tener claro que los clientes recurren más a las redes sociales para quejarse que para felicitar a las empresas o darles las gracias por un servicio.  La visibilidad online te aporta estar al alcance de cualquier usuario, cliente o no, para bien y también para mal. Sin embargo, si conseguimos manejar bien una situación, a priori conflictiva, podremos convertir una amenaza en una oportunidad. Te contamos algunos consejos básicos:

Analiza bien cada situación antes de editar una respuesta

Como en cualquier otro ámbito de la vida, no conviene tomar decisiones precipitadas. Valora cada situación y, si eres el causante del conflicto, entona el ‘mea culpa’ y busca una solución que resulte satisfactoria para el cliente. Si el cliente está muy enfadado, no le culpes, razona con él, busca una solución intermedia o provisional y hazle ver que te importa, pero si, en cambio, las quejas provienen de los denominados ‘trolls’, no alimentes el conflicto y no le des importancia. Es probable que otros usuarios salgan en tu defensa.

Empatiza con el cliente

Aunque el foco del problema no esté relacionado con tu gestión o el área de negocio que manejes, es importante que escuches con detenimiento al cliente para hacerle ver que te preocupa su problema y trata de ayudarle en la medida de lo posible.

Persigue el recorrido de las incidencias

Actúa como si la atención que prestas fuese vía e-mail o telefónica e interésate por saber si la incidencia ha sido resuelta o el cliente necesita más ayuda. Sé proactivo en este sentido. Que no te cuenten que ya se ha solucionado un problema. Pregunta tú. Esto beneficiará tu reputación con ese y otros clientes que puedan ver el hilo.

Paciencia y amabilidad

Por muy mala que pueda resultar una situación con un usuario, no te permitas perder los nervios. Sé profesional en todo momento y no olvides que estás actuando en representación de tu compañía.

Apuesta por la creatividad

Dicen que una imagen vale más que 1.000 palabras. También en redes sociales. No se trata de que quites seriedad a un problema, pero si tus mensajes tienen un componente creativo, llegarás más y mejor al mismo tiempo que reforzarás la identidad corporativa de tu empresa. Si un contenido gráfico ayuda a solucionar un conflicto, ¿por qué no aprovecharlo? A veces queremos ser tan formales que acabamos pareciendo seres sin sensibilidad que no dedicamos tiempo a nuestros clientes.

Sé transparente

Da respuesta y no faltes a la verdad nunca; menos en redes sociales. Todo se puede comprobar y verificar en Internet. Si eres sincero, aunque no puedas resolver una incidencia en el mismo memento, los usuarios sabrán premiarte y tu reputación mejorará.

Si no lo has hecho aún, ¡prepárate para dar el salto en redes a nivel corporativo! Si lo necesitas, en MADISON contamos con una unidad de negocio de BPO Contact Center especializada en dar respuesta a los clientes a través de las redes sociales. Conócenos!