Desde los lejanos tiempos de “El Coche Fantástico” donde KITT, asistía a Michael Knight en las situaciones más comprometidas, todos hemos soñado en tener un asistente virtual que nos brindara ayuda cuando más la necesitamos.
Más de 30 años después, la tecnología ha hecho real el sueño de aquellos guionistas; y aunque no somos rescatados por un deportivo negro, los bots y la inteligencia artificial que alimenta a sus respuestas, nos ayuda en tareas cotidianas y nos hace la vida un poco más fácil.
Hoy en día, los bots ya ayudan en multitud de tareas en lo que refiere a asistencia a cliente; desde el momento previo a la compra, mediante configuradores y recomendadores, en el mismo proceso de venta, solventando las dudas habituales en la transacción, así como en la postventa, aliviando de trabajo mecánico y rutinario a los contact centers.
Un estudio de la consultora americana Tractica, estima que el número de usuarios que se relacionan con asistentes virtuales digitales (VDA, por sus siglas en inglés) como bots o chatbots, va a crecer de 390 millones en 2015 hasta 1.8 billones para finales de 2021.
Esta tendencia, imparable, va acompañada también por la adopción y preferencia por parte de los clientes y usuarios. Lo refrenda un estudio de la Asociación Brasileña de Comercio Electrónico, ABCOMM dónde un 73% indica que prefiere un contacto con un asistente virtual en sus transacciones electrónicas.
Pero, ¿Cuál es el reto en la evolución de estas tecnologías? ¿Cuál será la clave del éxito?
Automatización, sí. Distanciamiento no. Esta es la clave. Hay un riesgo importante a la hora de implantar estas tecnologías; muchas personas pueden asociar esta atención al cliente, via bots, como una comunicación impersonal, estandarizada, que les aleja de las marcas. Esto no debe ser así.
Los bots han de ser programados para seguir el estilo de comunicación de la marca. Los mismos manuales que guían la comunicación corporativa, han de utilizarse a la hora de diseñar los bots. Es más, hay un valor añadido, que es el estudio del comportamiento del consumidor, que el bot puede procesar en milisegundos y que sin duda enriquece las conversaciones y propuestas, causando una inmejorable experiencia a los clientes.
El uso de bots, con su aprendizaje basado en inteligencia artificial, será clave en las próximas décadas en lo que se refiere a atención al cliente. Su programación para aportar valor y el mantenimiento de la cercanía con los clientes y usuarios marcará la diferencia.
