Uno de los desafíos principales de los Centros de Relación con el Cliente es la tasa de rotación. El trabajo que desarrollan los agentes de atención al cliente no es para nada un trabajo sencillo: requiere formación previa en la materia; habilidades de comunicación; capacidades comerciales y de venta; y mucha, mucha psicología. Lo cierto es que no tiene ‘buena prensa’ y la tasa de rotación es una de las más elevadas dentro del sector servicios.

Para mejorar su tasa de rotación, las empresas invierten gran parte de  sus esfuerzos en detectar y retener el talento de sus trabajadores, bajo la premisa de cuidar su capital humano: un reto fundamental para la consecución de los objetivos y las metas estratégicas de cualquier compañía.

Existen numerosas estrategias (más o menos sencillas de aplicar) para tratar de mantener a los trabajadores cerca de sus empresas. Vamos a hablar de alguna de ellas:

• Trabajar el ‘employer branding’: potenciar tu marca, no sólo de puertas para fuera. Es vital que los empleados se sientan identificados con la marca que les contrata y sientan orgullo de pertenencia hacia ella. Además, las empresas deben mimar su imagen exterior para atraer a posibles candidatos con talento.

• Proporcionar al trabajador la flexibilidad horaria necesaria para que la conciliación laboral y familiar no suponga un problema en su vida.

• Cuidar la comunicación. Mantener en el radar las opiniones y sugerencias de los empleados y hacerles saber que la empresa trabaja en línea con ellas.

• Potenciar un buen clima laboral: todas las personas perseguimos el bienestar y el confort en nuestra vida y, por ende, en nuestro puesto de trabajo. Por eso, uno de los puntos más importantes que tiene en cuenta un trabajador para valorar su grado de satisfacción en una empresa es el nivel de compañerismo existente y el clima laboral.

• Crear un ambiente de confianza. La lejanía y la rigidez no son buenos aliados cuando se busca que los empleados depositen su confianza en la empresa. Mostrar la marca (y sus recursos) como herramientas cercanas y de ayuda donde el trabajador pueda refugiarse y desahogarse en caso necesario es positivo y actuar (si es necesario) como mediador en casos de relaciones conflictivas.

• Invertir en formación. Facilitar el aprendizaje y la progresión de los empleados es importante. Plantear retos que permitan progresar al trabajador y acompañarles en su andadura profesional.

• Ofrecer una progresión de futuro en la empresa. Posibilitar el desarrollo de una carrera personal también es una pieza fundamental para ganar la fidelidad de los trabajadores.

• Incentivar por objetivos y por personas. Un trabajador se siente más motivado si recibe compensaciones (económicas y personales) por parte de la empresa. No es aconsejable olvidar esta cuestión.

• Fomentar la sociabilidad: establecer como prioritario el trabajo en equipo e impulsar la convivencia entre sus integrantes, permite crear lazos de afectividad, seguridad, lealtad y confianza hacia la organización.

• Marcar retos ¡y lograrlos! Esta premisa mejora la motivación del trabajador y el sentimiento de pertenencia a un grupo.

Éstas son solo algunas recomendaciones para luchar contra la fuga de talento en los call center. Probablemente, una correcta aplicación de las mismas reduciría la tasa de rotación de este sector.