La capacidad para gestionar nuestras emociones y ser capaces de mantener la calma en situaciones de presión es fundamental para nuestra salud mental y emocional, pero además afecta directamente a nuestro rendimiento profesional.

Hace tan solo unas semanas la Organización Mundial de la Salud reconocía el ‘burnout’ o ‘síndrome del trabajador quemado’ como una enfermedad laboral, consecuencia directa de un estrés crónico asociado al lugar de trabajo. Todos los trabajadores sabemos de lo que estamos hablando y seguramente, en alguna ocasión, hayamos vivido una experiencia cercana o incluso, padecido esta enfermedad.

El estrés merma el rendimiento cognitivo y aparece en nuestro día a día casi sin darnos cuenta, pero cuando lo detectamos, ¿cuál es nuestro objetivo? mantenerlo bajo control y tratar de erradicarlo. En este post vamos a hablar de la importancia de mantener la calma. Y en concreto, de la calma necesaria para desarrollar un servicio muy sensible como es la atención a urgencias y emergencias. 

Los agentes de un servicio de emergencias (ambulancia, bomberos, policía, etc.) se enfrentan constantemente a situaciones de presión y estrés. Atienden a personas que pueden estar en fase de shock o viviendo una situación de pánico y, por tanto, su primera misión es tratar de tranquilizarlas para poder obtener la información necesaria que les permita clasificar la gravedad y celeridad requerida por esa situación. Los agentes, previamente han recibido una formación muy específica para priorizar llamadas siguiendo un conjunto de reglas. Además, deben ‘lidiar’ con situaciones en las que, en ocasiones, el interlocutor agrava una situación que, en realidad no es urgente. El agente debe permanecer calmado en todo momento y no puede perder los nervios.

Gestión de situaciones complejas

Muchos centros de atención cuentan con herramientas de localización de vehículos de emergencias y es el propio agente quien debe gestionar el servicio de transporte más apropiado. En ocasiones, el teleoperador debe prestar ayuda, por ejemplo, a la persona que espera la llegada de su ambulancia -lo que incluye dar indicaciones para la realización de primeros auxilios, asistir a un parto improvisado-, etc. En estos casos, los centros de emergencias cuentan con personal cualificado que dará este tipo de soporte al usuario.

Los agentes telefónicos que trabajan para el control de incendios están capacitados para detallar al interlocutor las indicaciones pertinentes para la evacuación de otras personas vecinas del edificio afectado, por ejemplo. En el servicio de Policía se enfrentan a situaciones en las que deben ayudar a personas involucradas en un accidente de tráfico que están bloqueando una autopista, o a una persona que ha sido testigo de una escena violenta, etc.

Gestionar este tipo de situaciones y hacerlo sin sobresaltos puede resultar estresante para cualquiera de nosotros y también para el agente, que deberá mantener la calma para tranquilizar al afectado, comprenderle y prestarle ayuda. Un trabajo que requiere mucha profesionalidad, conocimientos específicos en la materia, habilidades de comunicación y, muchas veces, no está suficientemente valorado.

En MADISON lo más importantes son las personas, y eso nos lleva a tener un equipo humano altamente cualificado, motivado y comprometido con los proyectos que contribuyen de manera muy importante con la sociedad.