Saltar al contenido

Experiencia de cliente a través de la omnicanalidad

Experiencia de cliente a través de la omnicanalidad

A estas alturas, es muy posible que la mayoría de nosotros hayamos oído hablar del término omnicanalidad; pero ¿sabemos realmente a qué se refiere? En este post te contamos qué es y cómo puedes incorporar esta tendencia a las estrategias de customer experience que integres en tu negocio de contact center, esto es, cómo relacionar a tu compañía con el cliente de una manera efectiva.

El éxito de un negocio depende, en buena medida, del grado de conocimiento que tengamos de nuestro cliente. En los servicios de atención al usuario tener conciencia de que tratamos con personas heterogéneas significa que debemos tener la capacidad de adaptarnos a necesidades también heterogéneas. Así, en la actualidad, con un imparable proceso de transformación digital que afecta a casi todas las esferas de nuestra vida, encontramos usuarios permanentemente interconectados que requieren respuestas rápidas y precisas, cualquiera que sea el lugar en el que se encuentren y el soporte que utilicen para establecer el contacto.

Pero, antes de nada, debemos comprender cual es la diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad. El primer término se refiere a la capacidad que tenga la empresa o el organismo de mantener un contacto a través de diversos canales: cuántos y con qué calidad de respuesta, pero siempre utilizando el mismo canal para resolver todo el proceso. Por ejemplo, una empresa de retail podría habilitar una tienda física, online, soporte telefónico o redes sociales para vender sus productos, pero la venta siempre se iniciará y finalizará en el mismo canal.

Por su parte, la omnicanalidad obliga a establecer una estrategia de atención y venta más compleja. El fin que persigue no es cerrar una venta, sino establecer una relación duradera con el cliente, aportándole información y servicio según sean sus necesidades. Para ello, una estrategia que utilice la ominicanalidad debe adaptar la relación al canal que, en cada momento – y este es el quiz de la cuestión-, requiera el cliente.

La omnicanalidad obliga a establecer un seguimiento muy preciso que permita dar una respuesta inmediata y sin errores a través de distintos canales. Es por ello que los distintos departamentos del contact center deben estar coordinados al milímetro: desde el área de comunicación, la atención vía redes sociales o los agentes que operen en el call center.

Esta estrategia busca ofrecer una experiencia fluida y satisfactoria, que sea flexible y se adapte a los requerimientos del usuario, cumpliendo al cien por cien sus expectativas de respuesta. Para ello, es necesario que, si se quiere ofertar este servicio, se invierta y adquiera un compromiso suficiente que permita establecer un proceso óptimo.

De igual forma, todos los empleados tienen que cobrar conciencia de este sistema y tener la capacidad de adaptación necesaria para dar respuesta. En este sentido, todos los inputs generados estarán centralizados con el CRM, con el fin de maximizar la coordinación y proporcionar a cada unidad información suficiente para el desempeño de la atención, así como el acceso al detalle y cualquier tipo de modificación que pueda producirse en el producto o servicio.

Compartir este post en:

También te puede interesar...

¿Quieres estár al día de nuestros posts?

Síguenos en RRSS

Suscripción Newsletter MADISON

Para que recibas nuestras noticias solo necesitamos saber tu email