Hoy vamos a tratar un tema importante en el día a día de los Centros de Relación con el Cliente. Comenzamos lanzando una pregunta, ¿deberían las empresas hacer uso de su CRM (Customer Relationship Management) en el servicio de atención al cliente que prestan sus agentes? La respuesta es afirmativa.
¿Qué permite a un call center el CRM?
- Registrar, almacenar, organizar y visualizar datos de los usuarios, como puede ser su nombre, dirección, empresa, cargo, etc.
- Programar eventos y actividades relacionadas con la atención al cliente
- Capturar información o comentarios sobre temas comerciales (por ejemplo).
A través del CRM el agente puede tener acceso al historial de un cliente específico, algo que le facilita mucho el trabajo a la hora de prestar una ayuda o proporcionar una solución concreta a una necesidad, más si cabe, a medida que avanza en una interacción omnicanal.
Las aplicaciones CRM ayudan a administrar las interacciones de los canales digitales con los clientes directamente desde la propia aplicación. Además, un gran número de aplicaciones de CRM ofrecen bases de conocimiento que pueden ayudar a los agentes a mejorar sus niveles de productividad. La integración de software CRM ayuda a reducir el espacio dedicado por el agente a recabar la información necesaria para el cliente. Este tipo de sistemas mejoran la resolución de llamada y la satisfacción del cliente en todo el proceso.
Aumentar la productividad a través de la integración de una estrategia CRM no solo aporta innovación al servicio, sino también ofrece un trato personalizado y anticipación a cada una de las necesidades de los usuarios.
Uno de los pilares fundamentales que mide la eficiencia de los call center es el FCR o Resolución de la Primera Llamada. Como es lógico, satisfacer al cliente, sin llegar a extender o devolver las llamadas reduce los costes, mejora la satisfacción del cliente y la eficiencia. Lo fundamental del FCR es la información por pedido. En el caso de que el agente no posea la información, conocimiento o autoridad necesaria para lidiar con el problema, la incidencia no se podrá solventar en la primera llamada.
La innovación
Los Centros de Relación con el Cliente están inmersos en un proceso de innovación permanente que les ayuda a ser más eficientes e incorporar las últimas tecnologías del mercado en cada una de sus operaciones de negocio. Sólo si se encuentran ‘en plena forma’ serán capaces de obtener toda la información sobre sus clientes, algo que resulta especialmente beneficioso a la hora de aumentar las ventas y mejorar la cuenta de resultados de la empresa. Por este motivo la mayor parte de los centros de atención al cliente integran algún tipo de software CRM.
En MADISON BPO Contact Center somos expertos en la gestión, modernización, automatización y transformación digital de los procesos de negocio y backoffice para optimizar la productividad de las compañías. Nuestro equipo de I+D+i escanea e incorpora continuamente la última tecnología a nuestro portfolio para que nuestras soluciones omnicanal den respuesta a todas las áreas del negocio, gestionando de forma unificada cualquier canal de interacción personal y digital, habilitando la identificación y certificación remota, digitalizando la captura y gestión de información y contratos, automatizando las diferentes fases de los procesos, y aplicando ciencia de datos para la optimización de los mismos. Si aún no nos conoces, ¡visita nuestra web!
