La motivación es un elemento fundamental para el bienestar de las personas en todos los ámbitos de la vida; también en el profesional. En este sentido, los centros de relación con el cliente se enfrentan constantemente al reto de mantener y mejorar la motivación de sus agentes para luchar contra el problema del absentismo y la rotación.

El teletrabajo es un arma muy valiosa que está dando sus frutos en muchas empresas. Consigue reducir la ratio de abstención de su personal, pero no siempre es válido; en ocasiones la productividad y el rendimiento del trabajador se ven mermados cuando el trabajo se centra en la realización de tareas rutinarias y mecánicas que dan lugar al aburrimiento y podrían ser encomendadas a una máquina.

La parte positiva la encontramos en la inteligencia artificial, un potencial aliado que facilita y enriquece a las empresas procesos simples como la entrada de datos, la búsqueda de información a través de sistemas automatizados o el uso de analíticas avanzadas para realizar intercambios contextuales más efectivos. Gracias a la IA las empresas tienen la capacidad de trasladar personal humano que habitualmente se dedicaba a desempeñar tareas sencillas a realizar otro tipo de interacciones complejas de alto nivel en un abanico más amplio de canales, nutriéndose de toda la información que proporciona la inteligencia artificial. Estas medidas aumentan la motivación del personal (que ahora ve cómo la empresa pone en valor su necesaria cualificación), reduce los índices de rotación y mejora los indicadores de rendimiento (KPI) esenciales. Todo ello revierte en una mejor satisfacción del agente y el cliente, lo que se traduce en mayores beneficios.

Como ocurre con cualquier actualización tecnológica significativa, los nuevos centros de contacto requieren un tiempo de adaptación y capacitación a las nuevas habilidades, al mismo tiempo que necesitan aplicar nuevos enfoques en materia de gestión y rendimiento. Para que estos nuevos modelos de trabajo y gestión se consoliden, deben ser impulsados de forma trasversal en la organización; desde la dirección de la empresa hasta la plantilla de operaciones. Al introducir la IA los agentes asumen responsabilidades y toman medidas de carácter mucho más proactivo.

La adaptación es progresiva y debe ir apoyada por medidas de capacitación y apoyo continuas, enfocadas no sólo hacia la nueva tecnología, sino también hacia la nueva cultura y estrategia de comunicación con el cliente. La inteligencia artificial solo es valiosa si las personas son libres para utilizar la información recabada para mejorar la interacción con el cliente, algo que implica que en ocasiones el agente abandone su área de confort y explore nuevas rutas. Los bots inteligentes centran su trabajo en scripts para mantener procesos y orden dentro del sistema; deben reaccionar en tiempo real, sin preocuparse por políticas y procedimientos restrictivos.

En este sentido, la inteligencia artificial puede ser valiosa para ayudar a comprender al agente el valor de un cliente concreto para la empresa, puede llegar, incluso, a sugerir soluciones personalizadas o incentivos para reducir las quejas o incidencias y, de forma paralela, aportar al agente información útil para aminorar la intensidad de una discusión compleja.

Al introducir la IA, las compañías deben modificar las fórmulas de medición del desempeño de sus agentes; centrándose más en el valor que aportan a la organización y menos en el tiempo y los costes que ahorran. Todo en favor de aumentar la motivación de los trabajadores, eje fundamental de la balanza.