La experiencia de cliente pasa por la hiperpersonalización y la omnicanalidad, lo que nos permite fidelizar al cliente superando sus expectativas. Debido a nuestra trayectoria en customer experience, nuestras capacidades tecnológicas y analíticas para entender el buyer journey del cliente, participamos en el último Digital Talk de Dir&Ge, el espacio empresarial de referencia para directivos y decisores.
El encuentro digital, impulsado por Zendesk, giró sobre “Customer Experience y Omnicanalidad, factores determinantes para la fidelización del cliente” en el que debatimos con otras nueve empresas punteras de diferentes sectores sobre los retos a los que deben enfrentarse las compañías para brindar una experiencia de cliente homogénea en todos los canales.
Como bien concluyen desde Dir&Ge: “Tecnología, datos y personas: una combinación de éxito para optimizar la experiencia de cliente”.
Por parte de MADISON, representados por Alberto Vielba, Director Madison BPO Contact Center, resaltamos algunos puntos:
- Los datos son calve. Para mejorar la personalización utilizamos técnicas de analítica avanzada, tomando como referencia de partida el nuevo Customer Journey, validamos y contrastamos las mediciones a través de toda la información actual que ya existe en la compañía mediante Inteligencia Artificial y técnicas como machine learning con programa de VoC, por ejemplo. Utilizando técnicas cualitativas y cuantitativas. Cada vez es más difícil diferenciarnos en producto y por ello es importante diferenciarnos por la Experiencia de Cliente.
- Debemos estar atentos a los avances en tecnología para atender a un cliente omnicanal por los cauces más óptimos en cada momento, por lo tanto la omnicanalidad debería ser algo más que un simple marco teórico y ser algo tenido en cuenta en las compañías sin que importe los medios, físicos o digitales.
- Dentro de MADISON BPO Contact Center no olvidamos que ese análisis del dato y esa omnicanalidad están dirigidas a personas, aunque nos ayuden bots y que muchas veces sigue siendo necesario un trato tú a tú. Aproximar la automatización a la humanización tanto para el cliente como para facilitar a los empleados la interacción óptima con los mismos.
Otros puntos clave recogidos en la jornada:
- Importancia de los datos conectados para mejorar el CX.
- Hiperpersonalización como base para reforzar el engagement.
- Automatizar para personalizar.
Os invitamos a leer el resumen completo del encuentro en la web de Dir&Ge haciendo click aquí.
Si quieres conocer más sobre la automatización y el Contact Center en el 2021, te presentamos esta infografía publicada en uno de los capítulos del «Libro de Tendencias del Contact Center de la AEERC- 2021» de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes en el que participamos.
