Aliseda, Bankia, Home Serve, Ingénico, Paradores de Truismo, y MADISON, ahondaron sobre las tendencias en el contact center en diversos sectores, teniendo como protagonista la tecnología para la eficiencia de las operaciones y experiencia de cliente.

En su primera edición virtual de MadTalk, reunimos el jueves 25 de marzo a profesionales destacados del contact center de diversos sectores, desde banca, real estate, hasta utilities pasando por turismo. Durante dos horas se compartieron reflexiones, tendencias y buenas prácticas basadas en las experiencias de las empresas.

Se pusieron sobre la mesa, ante los más de 100 asistentes, algunos de los cambios que los contact centers están experimentando y alteran su status quo. Con especial foco en el papel del inbound contact center y la atención al cliente como generadores de experiencias. En un momento en el que no solo se busca la eficiencia, sino también aprovechar la interacción con el cliente para incrementar su vinculación con la compañía.

Os dejamos con algunas de las conclusiones de la jornada por parte de los participantes:

Moisés Bezanquén, Director of Customer Success en Ingenico.

• Los problemas relacionados a los sistemas y la tecnología han representado y representaran uno de los más grandes retos a enfrentar y debe ser una prioridad primordial para los centros de atención.

• Más facilidades al usuario, quien quiere ahorrarse esfuerzo.  El uso del autoservicio jugará un papel fundamental, con la ventaja que proporciona más contexto a los agentes existiendo un beneficio mutuo llegándose al First Contact Resolution (FCR) o Primera Resolución de Contacto. Ojo, importante la inmersión de los usuarios en los nuevos canales de la compañía para que les acojan.

• A destacar el proyecto de la compañía, “Do it yourself” de Ingenico ePayments, con el objetivo facilitar el autoservicio al cliente, en el que MADISON colabora con su experiencia en automatización, IA, chatbots.

• El call center debe convertirse sen un centro de experiencia de cliente con soluciones más a medida.

Raquel Siñeriz Rodriguez, Responsable de Contact Center en Aliseda Inmobiliaria

• Integración de diferentes soportes. Según Siñeriz, la tendencia actual es la integración de soportes digitales con portales que actualmente existen para apoyar la compraventa de inmuebles. Esto, trabajado inteligentemente hace que se puedan cualificar mejor los leads al saber las interacciones que hace un cliente en la web o mediante un chatbot incluso aplicando la personalización a la web según la van visitando.

• Vender activos en canal digital junto con la incorporación de visitas virtuales ha sido uno de los grandes proyectos de Aliseda en este último año. Incorporar herramientas virtuales para poder mostrar los activos on line. 

• La colaboración con MADISON para la integración de su CRM con nuestro CTI a modo de capa intermedia establece SLA específicos que ayuda a la personalización.

Pedro García Tesón, Director de Contact Center de Bankia.

• Contact Center como orquestador de relaciones: Bankia y la omnicanalidad como factor determinante con las múltiples herramientas que poseen, desde sucursales, cajeros, app, teléfono, etc.

• Conocer al cliente, ofrecerle experiencia de servicio siempre teniendo claro cómo se comportan, qué soluciones les podemos dar y segmentar. No todos los clientes son iguales. “Replicar a escala el modelo de la tienda de ultramarinos”, en el que el dependiente conoce, fía y tiene buen trato con el cliente.

• Close the loop. Los clientes cambian, hay que estar en continuo conocimiento de su evolución, así como la anticipación y conocer su trayectoria por los canales digitales para mejorar los mismos.

• Teletrabajo, experiencia interesante para Bankia: El grado de compromiso de los propios empleados de Bankia y proveedores ha generado una cultura que se nota en todos los indicadores. Se mejoran niveles de calidad o satisfacción entre otros.

Juan Diaz Mauriño Director de Operaciones de Tramitación en HomeServe

• Materializar el “poner al cliente en el centro”, desde HomeServe han creado el concepto de #clientología poner al cliente en el centro en todos los departamentos de la compañía, algo que forma parte de la cultura y estrategia funcionando como impulsor de cambio y mejora continua.

• Las claves de un centro de atención desde la perspectiva de HomeServe son:
  • Cliente y empleado en el centro de lo que hacemos.
  • Tecnología.
  • Escuchar y empatizar.
  • Ser resolutivo.

• Dentro de los canales de atención al cliente, no perder de vista la irrupción de las redes sociales como gestión de la experiencia, cada vez son la vía prioritaria para el desahogo de los usuarios y una reacción rápida es primordial. Se pone sobre la mesa que deban estar integradas en el Contact Cetner de las empresas.

• HomeServe también destaca las bondades del teletrabajo, considerando que un modelo híbrido prevalecerá.

Mercedes Suarez Gavela, Responsable de Central de Reservas de Paradores de Turismo

• Uno de los sectores más afectados por la pandemia la experiencia de cliente, algo que para Paradores era fundamental, ha hecho que se intensificara aún más.

• Customer Centric desde cualquier canal: Para fidelizar es importante conocer al cliente, cuidarlo, saber qué necesita y en el caso de Paradores es muy importante mantener la excelencia en la atención al cliente y que exporte a todas las áreas donde el cliente tiene contacto.

Javier Brizuela, Director de soluciones digitales e inteligencia de negocio en MADISON

• En MADISON nuestra guía es: innovación, tecnología y personas. Entendiendo la tecnología es un medio para conseguir un fin, hay que aprovecharla de la mejor manera posible hacia ese objetivo. 

• Se ha vendido la omnicanalidad y aunque la tecnología lo permita, falta darle una conceptualización de “cola única de atención” incluso cola única de información para que los agentes sepan todo lo que ha pasado con un cliente sea por el canal que sea desde que se interaccionó por primera vez con él.

• Modelos de inteligencia artificial adaptados a las necesidades de cada cliente: Pero lo importante es poder accionar los modelos y que operativamente se articulen los mecanismos para poder influenciar sobre los objetivos de negocio.

Apuntemos bien estos aprendizajes generales:

La experiencia de cliente con claros matices de hiperpersonalización fue la gran protagonista de la jornada.

Teniendo por otra parte todos los presentes la misma concepción de la tecnología como medio, no como fin, se resaltó la importancia de las personas, los nuevos modelos híbridos de trabajo, omnicanalidad y tendencias digitales como automatización.

La irrupción de la omnicanalidad y la democratización tecnológica ha propiciado un consumidor más digital con unas demandas más exigente en cuanto a canales y formas de ponerse en contacto con las compañías, la presencialidad se reduce, que no desaparece, pero se tiene que combinar con teléfono, inteligencia artificial como chatbots o redes como whatsapp.

¿Quieres volver a ver la jornada? Descarga el vídeo haciendo click aquí.

¡Nos vemos en el próximo MadTalk!