Como ya hemos comentado en más de una ocasión, para la mejora de la experiencia de cliente la escucha activa es esencial, pero para que sea efectiva debemos garantizar acciones de mejora en el feedback recibido.

Aquí es donde entra en juego el Close the loop. Un proceso que nos permite escuchar la retroalimentación del cliente y actuar acorde con la misma.

En este proceso debemos ir más allá que solo centrarnos en los clientes insatisfechos, también debemos buscar el llamado “efecto WOW” en los clientes satisfechos para retenerles, aunque podemos utilizarlo para todo tipo de target: promotores, pasivos, etc.

Para poder medir en tiempo real y accionar el feedback, en MADISON trabajamos con una herramienta propia, CEM by MADISON. con la que extraemos conocimiento de los activos de datos que proporciona la herramienta para la mejora continua de la CX y que aporte un retorno para nuestros clientes.

Esta herramienta nos permite, entre otras cosas:

• Empoderar a los empleados a tomar acciones en tiempo real​ y el acceso a los indicadores de CX​.
• Proporciona a cada equipo de trabajo la información que necesita en el momento en que la necesita a través de informes personalizados y alertas en tiempo real.​
• Los informes personalizados, los flujos de trabajo intuitivos y las alertas basadas en temas permiten a todos los empleados, desde la alta dirección hasta los de primera línea, tomar medidas sobre la causa de los problemas de los clientes.
• Reducir el riesgo de abandono y crear experiencias únicas requiere tomar decisiones y hacerlo en el momento.

Lo que conseguimos con este proceso es mantener un contacto estrecho con nuestro público, favoreciendo su atención, lo que nos ayuda a descubrir qué les gusta y que no dentro de las interacciones que mantienen con nosotros.

El Close the loop podemos trabajarlo en dos planos:

A corto plazo, que nos permite:

• Salvar a clientes en riesgo​
• Activar y capitalizar promotores​
• Hacer que los clientes se sientan escuchados​
• Fomentar los aprendizajes individuales dentro de la organización​

A largo plazo, que nos permite:

• Ir más allá de los síntomas encontrando las causas raíz​
• Generar eficiencias operativas y reparar los procesos dañados identificando y mejorando la causa raíz​

Sabemos que lo que se mide no se puede mejorar, en esta ocasión los KPI´s más utilizados son  Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction (CSAT).

Algunos de los beneficios que nos puede aportar el close the loop:

• Salvar a clientes en riesgo​
• Activar promotores​
• Hacer que los clientes se sientan escuchados​
• Fomentar los aprendizajes individuales dentro de la organización​
• Analizar las causas raíz​
• Generar eficiencias operativas y reparar los procesos​

Pero no olvidemos que para que una estrategia “Close the loop” sea satisfactoria es fundamental activar el feedback del cliente, no solo analizarle, realizar planes de acción para ejecutar mejoras.