Los chatbots se están convirtiendo en una parte imprescindible de la tranformación digital de las marcas. A estas alturas seguramente es un término que te resulta familiar pero, ¿sabes exactamente en qué consiste y qué usos tiene para tu negocio?
Estamos hablando de programas informáticos, diseñados por el ser humano, capaces de realizar tareas de forma autónoma como mantener conversaciones con los usuarios a través de chats, emails, redes sociales, aplicaciones de mensajería instantánea o procesadores de texto.
En este sentido, podríamos definir dos tipos de bots conversacionales:
- DUMB CHATBOTS
Su funcionamiento está reglado por una serie de patrones. Los chatbots basados en comandos deben entenderse como una estructura de respuestas a preguntas previamente definidas y, por lo tanto, que pueden comprender.
Cualquier interrogante que no esté registrado en su base de conocimiento no podrá tener una respuesta inmediata y necessitará ayuda manual.
- SMART CHATBOTS
Funcionan con sistemas de Inteligencia Artificial (IA) o Machine Learning y tienen la capacidad de construir respuestas desde cero utilizando el procesamiento del lenguaje natural.
Estos chatbots pueden mantener conversaciones más fluidas que los anteriores. Aprenden de las situaciones desconocidas con nuestra ayuda e interiorizan las necesidades y los gustos de los usuarios, tras hablar con ellos para proporcionar respuestas más específicas y personalizadas.
Uno de los sectores que se ha visto más beneficiado por los “robots virtuales” ha sido el Contact Center Digital. Esta tendencia crece notablemente y se prevé que cerca del 80% de las compañías usarán chatbots para contactar con los clientes en 2020, según un estudio de Oracle.
En el área de atención al consumidor, donde es muy importante mantener una comunicación omnicanal con el cliente, los asistentes virtuales que pueden ayudarte son:
CHATBOTS DE SOPORTE
La tecnología permite que las largas esperas ante una duda hayan terminado, y que sea posible obtener soluciones concisas de forma inmedita sin tener que impacientarse y, por lo tanto, evitar generar una mala experiencia, perder un posible cliente o no fidelizarlo.
En los servicios de Atención al Cliente es posible alternar las respuestas manuales con las automáticas, pero debemos recordar que la rapidez es un factor clave para desmarcarse de la competencia. De modo que, ofrece un servicio personal, efectivo y rápido sin importar el día o la hora con el asistente 365/7/24 a través de cualquier plataforma digital.
CHATBOTS DE CAPTACIÓN DE LEADS
Hoy en día, los clientes potenciales se atraen a través del contenido y las interacciones personales con las marcas. Estos programas informáticos pueden hacer ambas cosas.
En primer lugar, tienen la capacidad de automatizar el envío de información y novedades de una empresa a los usuarios de una base de datos. Y, en segundo lugar, pueden recrear una conversación con una persona adaptándose a sus gustos o comportamiento para conseguir una comunicación más humana y ofrecerle lo que necesita en el momento preciso.
Si el chatbot recibe las directrices oportunas y se le proporciona información segmentada, resultará una herramienta esencial para captar leads de calidad.
Por lo que respecta a ti, estudia y traduce correctamente los datos que tengas y los bots trabajarán con el objetivo de satisfacer las necesidades de los usuarios y mejorar la experiencia del cliente durante su ciclo de vida.
Invertir en esta tecnología es muy rentable y puede dar un gran giro a la estrategia de tu marca. Analiza bien cómo puedes incorporarla y los beneficios que pretendes conseguir. En el inicio de esta nueva era tienes que estar bien preparado/a, ¿ya sabes por dónde empezarás?
