Conoce las ventajas de las Speech Tecnologies en el Contact Center Digital

Vivimos en una era donde impera la Comunicación Omnicanal y la escucha activa se convierte en el mejor valor diferencial de una marca, que debe atender las demandas de los usuarios con mensajes uniformes y coherentes sin importar el canal o la hora del día.

La transformación digital ha posicionado al cliente en el centro de la estrategia de cualquier compañía. “Adaptándonos a los procesos ágiles, trabajando desde una perspectiva de cliente – persona, conocemos el momento vital en el que se encuentra, cómo se comunica, qué valora y cuáles son sus necesidades”. Las palabras de nuestra Directora de Market Research, Montserrat Martín, ejemplifican a la perfección una de las máximas del Manifiesto Cluetrain, “los mercados son conversaciones” y las personas lo más importante.

El área de Atención al Consumidor es uno de los sectores que ha capitaneado esta imparable evolución digital y ha sabido combinar perfectamente la tecnología con su capital humano. En este sentido, una de las tendencias que ha revolucionado este mercado ha sido la Tecnología de Voz (Speech Technologies), diseñada para reconocer el mensaje de una persona y responder en base a ello.

Este tipo de Inteligencia Artificial ofrece soluciones a través de una conversación rápida, concisa y eficaz,  duplicando el tono de la voz humana de un modo asombroso. Conoce algunas de las tecnologías vocales que ya se aplican en esta área de trabajo:

 

  • Respuesta de Voz Interactiva (IVR): las palabras del cliente son convertidas a texto para que el software las digitalice e interprete para responder automáticamente a sus requerimientos.

Un ejemplo de ello sería cuando el consumidor tiene que realizar una serie de pasos antes de hablar con el agente o chatbot.

  • Texto a Voz (TTS): en este caso se produce una conversión contraria, ya que el texto se transforma en voz artificial con un tono muy parecido a la del ser humano.

Esta técnica permite leer información de la base de datos del cliente y reproducirla para generar una interacción más humana, cercana y personalizada.

  • Biometrías de Voz: es un sistema de seguridad para verificar la identidad de los usuarios durante una conversación. La voz es un rasgo único en las personas así como las huellas dactilares o el iris de los ojos.

 

Según un estudio de la consultora NICE, el 88% de los consumidores apoya esta técnica como método de autenticación en los Contact Centers Digital y un 55% de los encuestados afirma que responder a preguntas de seguridad por teléfono estando en lugares públicos genera malestar e incluso frustración.

A continuación, te detallamos algunas ventajas de las Speech Technologies para tu negocio:

 

  1. Reducción de costos al almacenar grandes volúmenes de datos automáticamente.
  2. Optimización de procesos de trabajo consiguiendo una interacción fluida y omnicanal con los clientes.
  3. Mejora de la experiencia del cliente siendo esta única, cercana y personalizada.
  4. Identificación de patrones sonoros (edad, idiomas, género, emociones…) para obtener información relevante de cara a viabilizar campañas de marketing o para la toma de decisiones del negocio.
  5. Detección de palabras, frases o temas en conversaciones en directo o grabadas para identificar las necesidades y las preocupaciones de los usuarios.
  6. Cruzamiento de datos obtenidos a través de las conversaciones telefónicas y de otros canales.

 

El reconocimiento del habla y los patrones de la voz son métodos claramente importantes para seguir avanzando en la transformación del Contact Center Digital y convertirlos en una ventaja altamente competitiva. Opta por esta tecnología e invierte en futuro.

 

2018-11-29T14:37:09+00:00noviembre 29th, 2018|Tags: , , , , |0 Comments

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