Categoría: BPO Contact Center

Sector telco Problema detectado: El problema a tratar era la gran cantidad de llamadas que había al Contact Center para informar sobre el estado de un pedido. Solución aportada:​ Se procedió a automatizar el proceso para mejorar los tiempos de la plataforma y la experiencia final del cliente. Esto fue posible creando un contrato que pasa por diferentes estados en un periodo de tiempo indeterminado.​ Se implantó un RPA que hace el seguimiento desde el propio CRM del cliente de modo que cuando se produce un cambio de estado se incorporara a nuestro sistema. Al plantearse de esta manera, cuando el cliente consulta el estado del pedido desde un ChatBot, este puedo ver la información actualizada en cualquier momento evitándose las llamadas reiteradas a la plataforma.​

Sector servicios Problema detectado: Se requiere integrar el canal mail con CTI pero manejando prioridades de los mail por palabras clave y derivación de los mail a grupos de agentes concretos.​ Solución aportada:​ Procedimos a integrar el canal email dentro del centro de atención al cliente como un canal más, aportando bien soluciones de gestión, procesamiento y evaluación de reglas de negocio para definir el flujo a llevar a cabo, o bien, sistemas de clasificación de correos de manera automatizada con el objetivo de distribuir las cargas a diferentes grupos de trabajo, etc… CASO DE ÉXITO

Sector telco Problema detectado: El cliente requería en el servicio de llamadas de verificación el uso de su propio CRM a la vez que era necesario que los agentes utilicen recursos propios de Madison para hacer la grabación de la llamada. Solución aportada:​ Para dar respuesta a la necesidad, Madison desarrollara un script de automatización e integración entre la grabadora y el CRM del cliente. Los eventos vendrán desencadenados por la acción del agente sobre los botones que se añaden en el CRM modificando el DOM del documento y que indican un cambio de argumentario.​

Sector automovilístico Problema detectado: Se planteó la necesidad de incluir atención al cliente vía chat desde el portal Web Solución aportada:​ Dimos al proyecto un enfoque más global aportando no sólo el integrar el chat dentro de la web sino dando un paso más allá generando medidas que permitían un mejor posicionamiento orgánico mediante la integración tecnología ChatBot que ofrece una mejor experiencia de usuario. ​ Fue incorporado de forma embebida o en modo de burbuja flotante un acceso a todos esos puntos de entrada a la compañía. ​ Tanto el “look&feel” como el flujo de cada botón son adaptables para mantener el estilo de la marca.​

Sector inmobiliario Problema detectado: Se necesitaba mejorar la contactación con los clientes para concertar las visitas en plazos de 48 h de modo que se redujera el TMO de los operadores. Solución aportada:​ Generamos la recogida del opt-it con los clientes vía WhatsApp. De este modo se les podía enviar la notificación de la visita como recordatorio para que el propio cliente pudiera indicar su asistencia.​ El plazo de contactación se redujo a 24h y el sistema esta integrado con el CTI de agente y CRM de cliente.​