Categoría: CX, Insights & Analytics

En un momento en el que la experiencia de usuario está vinculada a Internet de forma continua, el Internet de las Cosas o IoT (Internet of Things) está entrando con fuerza. Con todos los objetos conectados a la red (no solo la tecnología, léase smartphones o smartwatches, sino también los electrodomésticos y el resto de elementos del hogar), el Internet de las Cosas ha comenzado a formar parte de la innovación tecnológica que estamos viviendo. Una revolución que está permitiendo a los usuarios estar constantemente conectados pero, a la vez, proporcionar una ingente cantidad de datos y hábitos de consumos a las marcas, de tal manera que las compañías se están dando cuenta de que instalar el IoT al servicio de sus estrategias de negocio les puede ayudar a tomar decisiones más precisas. Esta  tecnología permite rastrear y monitorear sus productos utilizados por el usuario final, por lo que es posible disponer en tiempo real de la información sobre sus clientes y, por ende, ser capaces de mejorar sus productos, su servicio o la manera de relacionarse con sus usuarios, además de la posibilidad de ofrecer una experiencia de compra mucho más personalizada y concreta, debido a que los e-commerce y e-business serán capaces de poner en marcha campañas más específicas para cada usuario, más afines a sus intereses y necesidades. A su vez, gracias a que los dispositivos conectados a Internet dejan “huellas detalladas” respecto a los gustos y hábitos de consumo de los clientes, tanto actuales como potenciales, las compañías tendrán en su mano la capacidad de fidelizarlos y ofrecerles productos siempre novedosos. Todo ello con el foco puesto en satisfacer las demandas generadas para que esos clientes vuelvan a visitarles. En este sentido, debido, entre otros aspectos, al crecimiento de la información, el surgimiento y auge de diversas formas de entretenimiento y la optimización de los servicios, los beneficios del IoT parecen claros. No solo en lo que respecta a las oportunidades de negocio, con el desarrollo de apps y la demanda de hardware y software, sino que cualquier sector puede aprovechar la transformación digital que se está produciendo en el mercado para lanzar y potenciar su oferta de productos y servicios. De ahí que el reto para las empresas se encuentre en su capacidad de crecer al mismo ritmo que crece la tecnología y aprovechar que las personas están conectadas entre sí y con las máquinas para cuidar de los clientes y generar fidelidad en ellos. IOT, POR Y PARA EL CLIENTE A continuación enumeramos algunos pasos que pueden ayudar a las organizaciones en su fidelización al cliente gracias al IoT: Implementar soluciones basadas en IoT para un producto o una línea de productos, lo que proporcionará datos sólidos para saber el impacto en todo el negocio. Revisar en qué productos y/o servicios puede ser de mayor utilidad habilitar IoT. La creación de una base sólida de IoT servirá para conocer, exactamente, qué se necesita para administrar, de forma eficiente, el flujo torrencial de datos. Utilizar los datos recabados puede valer para calcular el impacto financiero del IoT en los determinados productos y servicios. Por último destacar que la implementación del Internet de las Cosas y el análisis de los datos proporcionados por los clientes va a permitir a la compañía identificar tanto debilidades técnicas como necesidades del cliente, de cara al diseño del siguiente producto.

Aspectos como la globalización, un mayor acceso a la información, la llegada de tecnologías disruptivas y los cambios a nivel socioeconómico y cultural han producido alteraciones en el comportamiento y los hábitos del consumidor. Tomamos decisiones no solo en base a un factor monetario sino también teniendo en cuenta las emociones y las opiniones de los demás. De hecho, alrededor del 75% de los usuarios consulta reseñas de productos y servicios, y un 50% les da una gran credibilidad, según la última encuesta de Usuarios de Internet – Navegantes en la Red realizada por la Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación (AIMC). Es imprescindible que las empresas interioricen estos cambios y reorienten sus decisiones ante este escenario donde las emociones y las historias con una identidad propia están ganando territorio, ya que la personalización consigue establecer una relación más humana e íntima entre las marcas y su público. En este contexto, entendemos que analizar los hábitos de consumo ayuda a identificar necesidades y a no dar palos de ciego con las campañas de marketing. Y la pregunta es, ¿sabes cómo hacerlo? A continuación, te ofrecemos algunos métodos para ello: ENCUESTAS Y ENTREVISTAS Como ya hemos visto, las encuestas son una excelente fuente de información para conocer las nuevas tendencias digitales y de consumo.  Esta técnica junto con las entrevistas permiten obtener información muy valiosa, ya sea a una muestra o al conjunto de clientes (potenciales u objetivos), y detectar necesidades en el mercado, puntos débiles de la competencia, nuevas oportunidades y diseñar acciones de marketing efectivas y bien segmentadas. Tanto las encuestas como las entrevistas pueden hacerse de modo tradicional o digital (email marketing, redes sociales, blogs…). TRÁFICO WEB La monitorización de lo que ocurre más allá de las puertas de tu compañía es vital para detectar cambios en los hábitos de consumo. Herramientas como Google Analytics permiten trazar un mapa del tráfico de una página web, conociendo el número de visitantes (nuevos y habituales), de dónde han llegado, el número de páginas vistas (qué contenidos o productos interesan más), el tiempo de navegación y el ratio de rebote (usuarios que acceden a la página web y la abandonan sin realizar ninguna acción). REDES SOCIALES Con las redes sociales ocurre lo mismo. Las propias plataformas tienen un apartado de Analytics que se debe consultar para conocer al público atraído en cada uno de los perfiles que pueda tener una marca. Los datos proporcionados y la actividad de la comunidad permiten saber en qué redes sociales se conecta más con el público, qué opinan de la empresa, qué les preocupa, por qué ( o no) compran, cómo realizan las compras, así como otros datos demográficos. Si tomamos en cuenta algunos resultados del estudio Tendencias digitales en España 2018 de Hootsuite, veremos que un 85% de la población utiliza Internet y un 58% es activo en las redes sociales, siendo Whatsapp, YouTube y Facebook las más visitadas con un aumento importante de Instagram. DISPOSITIVO Conocer desde qué dispositivo consultan y realizan tus compras tu público objetivo es también importante. No es lo mismo realizar una compra desde un ordenador que desde un smartphone, por tanto, estar informado sobre qué tipo de dispositivo usan mis usuarios nos ayudará a realizar una campaña adaptada a un tipo de pantalla o a otro. Estas son algunas técnicas que ayudan a analizar los hábitos de consumo de tu target. ¿Conoces algún otro método para hacerlo?

5 TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS PARA INICIARTE EN EL BIG DATA En un entorno 100% digitalizado se generan y almacenan una ingente cantidad de datos que cuando son procesados y traducidos suponen una fuente de información, así como una nube de oportunidades y soluciones que, hoy en día,todas las empreses deberían tener en cuenta para la toma de decisiones. ¿Qué determina el Big Data? Nos referimos a un volumen de datos no procesable por métodos de uso cotidiano, así como la variedad y la velocidad a la que se generan. Partiendo de este último punto, actualmente, se está hablando sobre qué es más importante la calidad o la cantidad de información almacenada. Así que, para sacar su máximo provecho, también hay que tener en cuenta la veracidad, variabilidad y valor de los datos. Seguramente a estas alturas te estarás preguntando, pero ¿cómo se analiza esta gran cantidad de datos? A continuación, detallaremos cinco técnicas de las cuales extraer ese conocimiento necesario para desarrollar nuevas ideas y mejorar la toma de decisiones. VISUALIZACIÓN DE DATOS Se ha convertido en uno de los métodos más demandados debido a su facilidad y rápidez a la hora de interpretar y detectar patrones en los datos a través de infografías y/o gráficos, que proporcionan distintos softwares hoy en día. SPLIT TESTING Más conocido como pruebas A/B, es un sistema muy utilizado en marketing digital. Consiste en comparar una serie de acciones y observar las reacciones de los usuarios ante un determinado producto o mensaje. De este modo, se pueden detectar diferencias para determinar qué funciona mejor y conseguir una mayor conversión. ANÁLISIS DE SERIES TEMPORALES Consta de un conjunto de técnicas estadísticas que analizan secuencias de puntos de datos para predecir la probabilidad de un resultado. La analítica predictiva se fija y aprende del pasado para proyectar determinados escenarios en un futuro como, por ejemplo, el total de ventas de una empresa de cara al próximo año. ANÁLISIS DE SENTIMIENTOS Y DE TEXTOS Hablamos de técnicas de análisis que se basan en aspectos tan subjetivos como nuestras emociones, pero que ayudan a reconocer la actitud de una persona o grupo. La minería de textos hace lo mismo pero con la semántica de grandes volúmenes de textos. Ambos métodos son de gran importancia para las empresas, ya que determinan la reacción del público ante ciertos temas, productos y/o servicios en plataformas digitales como las redes sociales o los blogs. APRENDIZAJE DE REGLAS DE ASOCIACIÓN se trata de algoritmos capaces de detectar una relación entre distintas variables de una base de datos. Esta práctica ayuda a establecer reglas y/o patrones de conducta de los clientes y a detectar, por ejemplo, qué productos se compran con mayor y menor frecuencia. Información imprescindible para planificar y ejecutar exitosas campañas de publicidad online con el segmento del público adecuado. Cabe destacar que gracias a esta técnica de aprendizaje y a la de clasificación o análisis de agrupamiento se desarrollan algoritmos que permiten a los ordenadores responder automáticamente ante ciertos patrones de conducta y tomar decisiones en base a datos empíricos. Estamos hablando de la inteligencia artificial (Machine Learning) y como ejemplo tenemos a Siri y su procesamiento del lenguaje natural. Estas son solo 5 técnicas para gestionar las bases de datos de una empresa, pero existen otras, ¿conoces alguna más?

El CEM (Customer Experience Management) se basa, principalmente, en gestionar las experiencias de los clientes para conseguir un aumento de la fidelización con la marca. Una nueva tendencia (o evolución) del marketing que busca hacerse más personal, con un enfoque puesto en el cliente/usuario y en las emociones de éste como objetivo primordial. Si hace unos años las empresas utilizaban herramientas como las encuestas de calidad o de satisfacción para conocer los gustos, necesidades e inquietudes de los consumidores, en la actualidad, la llegada de la era digital pone el acento en el uso de Internet y las redes sociales como nuevas vías para acercarse a esos clientes. De esta manera es posible comunicarse con ellos de una forma unilateral, única, directa y personalizada, creando contenidos de valor para cada uno. Con la opción, incluso, de crear distintas estrategias. Podemos definir el CEM como la manera que tienen las empresas de gestionar todas y cada una de las interacciones que un cliente tiene con su marca. Un nuevo concepto de marketing que proporciona una visión más personal en el cliente, pues busca su completa satisfacción, lo que favorece la lealtad y la fidelización para con la marca o producto. En este sentido, como el CEM se centra en la gestión de la experiencia del cliente está comenzando a surgir un nuevo concepto, el de prosumidor, un tipo de consumidor muy exigente, que demanda gran atención por parte de la empresa, y que, si tiene una experiencia satisfactoria, puede convertirse en un aliado estratégico para la marca, gracias a su elevada influencia en la decisión de comprar de otros usuarios. Así, con la implantación del Customer Experience Management, la empresa puede controlar, conocer, supervisar y organizar cada interacción con el cliente. Todo ello, con el objetivo de fomentar su confianza, gracias a que las marcas pueden conocer el más mínimo detalle de sus clientes y maximizar su grado de satisfacción. PON UN CEM EN TU VIDA Además de lo que hemos señalado con anterioridad en este post, el CEM permite a la empresa otra serie de beneficios. Entre ellos, Mejorar la captación de clientes Optimizar los tiempos que el usuario pasa en la web Humanizar a la marca Innovar Extender la imagen de la marca Conocer mejor al cliente AYUDA EN LA ESTRATEGIA DE MARKETING. ¿CÓMO? Mejora la relación de la marca con el cliente: Las compañías pueden conectar mejor con el usuario, de una manera más directa y personalizada. Además, ayuda a la empresa a acompañar al cliente durante y después de la compra. Ayuda a que los comentarios y opiniones de los clientes sean favorables:Si la experiencia del comprador es buena, sus comentarios también lo serán. Así, el cliente relacionará su buena experiencia con la marca y el producto, y permitirá a las empresas tejer vínculos sólidos con sus consumidores. Aumento de las compras a través del teléfono móvil: El CEM también se ocupa del diseño Responsive, lo que otorga la posibilidad de brindar buenas experiencias al usuario. Gracias a que se facilita la navegación al cliente, la opción de menús cómodos, desplegables para móvil y tableta, etc. Ayuda a reducir el abandono de carritos de compra: El CEM se basa en la implementación de test A/B, así como otro tipo de herramientas para comprobar la experiencia de usuario y averiguar por qué los clientes dejan la tienda online. Asimismo, gracias a la monitorización de las redes sociales, el CEM puede captar tendencias y saber de qué se está hablando. Por tanto, el marketing sigue buscando la fórmula perfecta para tener una relación larga y satisfactoria con los consumidores.

El Botsourcing, es decir, la aplicación de la robotización para sustituir la mano de obra, está abriendo nuevas perspectivas de crecimiento en todos los sectores. Sobre todo, porque se trata de un concepto que busca mejorar la calidad de vida de los consumidores y aumentar la productividad en el ámbito laboral. POR QUÉ BOTSOURCING Los robots se han convertido, en poco tiempo, en una realidad presente en nuestro día a día. Tan solo hay que echar un vistazo a los muchos aparatos domésticos que existen en nuestras casas para darse cuenta de que el desarrollo tecnológico de los últimos años y la aplicación de soluciones como la inteligencia artificial, el Big Data o el Internet de las Cosas, entre otras, han llegado para satisfacer las necesidades de las personas y hacerles la vida más fácil. Incluso en tareas domésticas sencillas y cotidianas. A ello hay que añadir que la robotización otorga la posibilidad de crecer a mayor ritmo, lo que se traduce en un amplio espectro de nuevas oportunidades de negocio. Además, la disrupción digital está transformando la dinámica del mercado laboral, ya que automatiza trabajos que, hasta hace relativamente poco tiempo, los venían ejerciendo las personas. En este sentido, la Estrategia 2020 de la Unión Europea para la robótica apunta a que tiene potencial necesario para transformar las prácticas laborales, elevar los niveles de eficiencia y de seguridad, e, incluso, para crear empleo. Por su parte, la OCDE afirma que el proceso de sustitución de las personas por los robots será lento, de tal manera que los trabajadores tendrán tiempo para adaptarse a los cambios. Un estudio realizado por la consultora IDC España, del que se hizo eco la Asociación Española de Empresas de Consultoría (aec), destacaba que en el año2020, alrededor del 40% de la transformación digital se iba a apoyar en tecnologías cognitivas, IA y robótica. Fundamentalmente porque las empresas buscan técnicas que les permitan enviar su producto al mercado lo antes posible, lo que se traduce en una apuesta por la agilidad y la flexibilidad. LA ROBOTIZACIÓN EN ESPAÑA En cuanto a nuestro país, la consultora PwC destaca en su estudio “Will robots really steal our Jobs?, realizado tras un análisis laboral de 27 países, que la inteligencia artificial impactará de manera significativa en el mercado de trabajo español pasado el año 2030, cuando cerca del 34% de los empleos pueda estar en riesgo por la automatización. Sin embargo, durante los próximos años, un 3% de los empleos en España estará en riesgo por la implantación de la inteligencia artificial, con la consiguiente robotización de las labores más sencillas. Ante este panorama, el avance de la IA y su aplicación en muy diversos y numerosos sectores seguirá produciendo una serie de ventajas en todos los ámbitos. Como la creación de futuras profesiones que aún no existen. Entre ellas, arquitectos de realidad aumentada, pilotos de drones, diseñadores de gamificación, telecirujanos o coordinadores de la relación hombre-máquina.

El marketing sensorial busca crear experiencias a través de la vista, el oído, el gusto, el tacto y el olfato siempre asociándolo a un producto o servicio. Todos ellos pueden formar parte de la experiencia de compra e influyen en la percepción del cliente hacia la marca, así como en sus decisiones de compra. Identificar este tipo de marketing no siempre es fácil, porque bien hecho es sutil. Pero hay muchos modos de hacerlo. ESTABLECIMIENTOS QUE SIEMPRE HUELEN IGUAL (Y MUY BIEN) ¿Te has percatado que los establecimiento de determinadas cadenas de comercios o restauración o incluso hoteles siempre huelen igual? Da igual si visitas un establecimiento de la marca en Madrid o en Málaga, el olor es siempre el mismo. No es casualidad, es algo estudiado. Y se ha elegido ese aroma determinado dentro de un plan de marketing sensorial, para transmitir determinadas sensaciones o causar una percepción concreta. Además, de este modo consiguen que el cliente se sienta siempre como en casa, aunque sea la primera vez que visite un establecimiento, pues sabe que tendrá la misma experiencia positiva que en otros establecimientos de la cadena. Si percibes un aroma conocido en un local que no conocías de una cadena que visitas habitualmente, estás ante un claro ejemplo de marleting sensorial. LA MÚSICA, MARKETING SENSORIAL MUY EFECTIVO La música es uno de los elementos de marketing sensorial que más años se llevan utilizando. Para muchas marcas es una forma de mostrar al cliente qué tipo de experiencia y oferta les espera, como en la mayor parte de los comercios de ropa de éxito. Para otros establecimientos como hipermercados es clave para influir en la actitud del cliente, que ante un tipo determinado de música a un volumen concreto ralentiza su compra y se va deteniendo en  los estantes o acelera esta y escoge su compra por impulso. La música que suena en un local raramente es elegida al azar. Es otro caso de marketing sensorial. ANUNCIOS QUE APELAN A LOS SENTIDOS Fotografías en Instagram, anuncios a la entrada de un establecimiento o en revistas, publicaciones en blogs corporativos, vídeos promocionales… Cuando aluden a los sentidos, están haciendo marketing sensorial. Te resultará muy fácil de identificar Una taza de café humeante que casi podemos oler. Una jugosa costilla barbacoa en primer plano que casi podemos saborear. Los reconocibles sonidos de un refresco al servirse que casi podemos tomar. La sensación de frescor que podemos percibir al contemplar cómo una modelo se lava el cabello, éstos son claros ejemplos de marketing sensorial. COLORES CORPORATIVOS, UN PODEROSO ELEMENTO El uso de colores corporativos y un estilo determinado en la tipografía y en las líneas en establecimientos abiertos al público no es solo una seña de identidad. Cuando están bien utilizados son, además, un poderoso elemento de marketing que permiten al cliente una experiencia global en relación con la marca. MUESTRAS EN CORNERS O COMERCIOS, MARKETING SENSORIAL DIRECTO Y EFECTIVO ¿Qué mejor experiencia para el cliente que poder probar el producto que deseas que compre? Las muestras de perfumes o la degustación de productos en corners y ferias permiten al público percibir la realidad del producto; su sabor, su olor, su textura… y decidir si este les satisface en todos los sentidos. Estos son algunos ejemplos y pistas  que te ayudarán a identificar el marketing sensorial y que te pueden dar una muestra de cómo usarlo para tu negocio de manera sencilla y efectiva. ¿Qué otras estrategias de marketing sensorial conoces?