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Categoría: CX, Insights & Analytics

La medición de las emociones en el sector asegurador

Las emociones son reacciones psicofisiológicas que representan modos de adaptación a ciertos estímulos del individuo, cuando percibe un objeto, persona, lugar, suceso o recuerdo importante. Estas emociones ayudan a formar recuerdos de las experiencias vividas.  De esta manera, las emociones que generan recuerdos negativos de un servicio, o atención con una marca, pueden ser motivo de abandono, y por el contrario, aquellas que generan un recuerdo positivo y memorable, fidelizan al cliente y lo que es aún más importante, lo hace prescriptor de esa marca, servicio y o producto. Además, conviene recordar la importancia que tienen las emociones, ya que el 95% de nuestras decisiones de compra tienen un importante componente emocional. “Los clientes emocionales pueden llegar al abandono o ruptura por frustración” (Lourido et al., 2016) Para conocer cómo nos comportamos los consumidores ante un momento de decisión de compra, es imprescindible que las compañías conozcan las necesidades de sus clientes, los escuchen, empaticen con su momento vital y vayan un paso más allá, sientan y comprendan las emociones que experimentan los clientes o usuarios en cada una de las interacciones y puntos de contacto de estos con la marca, para poder actuar y convertir una experiencia negativa en una experiencia emocionalmente memorable.  Uno de los momentos, experiencias o sucesos en los que nuestras emociones están más expuestas, son aquellos que atañan a nuestra salud, nuestra seguridad y la de nuestra familia u hogar. Por lo que, para sectores como el asegurador, conocer las emociones que llevan a un cliente a tomar una decisión u otra a la hora de escoger un seguro, toma mayor relevancia. Disponer de estos datos y del mapa de emociones de sus clientes, es de gran valor en sus procesos de venta, atención, innovación de servicios, y productos. Esto es ya una realidad. No solo es importante medir, la satisfacción o nivel de recomendación con la marca, sino lo que sienten los clientes y el tipo de emoción que experimentan en cada contacto con la marca. Existen distintos modelos y herramientas, que monitorizan y miden las emociones, en Madison MK entre otras técnicas trabajamos, el neuromarketing que nos ayuda a analizar la percepción del cliente a medida que van destacando aquellas reacciones con alta carga emocional que se producen en una interacción o experiencia con la marca. Además del neuromarketing proponemos usar técnicas cualitativas y el desing thinking que ayudan a trabajar el conocimiento de las emociones. Por último, no podemos pasar por alto text analytics, una herramienta que ayuda a identificar el sentimiento, y ayudará a las aseguradoras a conseguir información valiosa y accionable de las historias de sus clientes. El objetivo final de estas técnicas de análisis de sentimientos es determinar en qué touchpoint del Customer Journey del consumidor se ha establecido su elección por un seguro u otro y que emoción lo ha provocado. Para cerrar, una reflexión, “No es lo mismo conocer una marca que sentir una marca”.   Landin (2004)  Si quieres saber más acerca de como las emociones llevan a un cliente a tomar una decisión u otra a la hora de escoger un seguro, apúntate a nuestra jornada del día 21 en la Semana del Seguro http://semanadelseguro.inese.es/2019/digitel-madison/

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13 de febrero de 2019

Lo sabemos todo de ti

La privacidad en Internet es una ilusión al alcance de muy pocos. Cada uno de los movimientos que realizamos en la red de redes es analizado, clasificado, compartido y reutilizado con fines lucrativos; un modelo de transacción de datos que ha devenido en fructífero negocio.  Cada vez son más las empresas que basan su rentabilidad en el número y calidad de los datos privados que son capaces de recopilar y vender a terceros: que utilizarán esta información para optimizar sus campañas publicitarias, orientar sus estrategias empresariales o reinventar el mercado; es el marketing personalizado más agresivo.  Los llamados data brokers, information broker o information reseller, son especialistas en rastrear nuestra huella digital. Las compras que realizamos, el viaje y hotel que contratamos, el libro que queremos leer, el comentario que realizamos en un foro y que evidencia nuestra inclinación política, el tipo de dispositivo que utilizamos para navegar en Internet, la hora del día en que interactuamos, y a través de qué canales lo hacemos: redes sociales, compra online, prensa digital; desde dónde nos conectamos, el modo de pago que solemos utilizar; la fecha de nuestro cumpleaños, aniversario o efeméride más entrañable; un largo etcétera de movimientos que son procesados y controlados de manera incansable por potentes software de analítica y tecnologías del big data. En contraste con las grandes y todopoderosas multinacionales de lo digital: Facebook, Microsoft o Google, las empresas de data brokers realizan su trabajo de una manera más discreta. Su actividad se encuentra envuelta en un vacío legal, que los organismos encargados de legislar para la protección de datos no son capaces de controlar. Como no sabemos cuáles son los datos de los que disponen -y de quién-, no puede imponérseles un control efectivo. Si bien es verdad, la nueva normativa europea para la protección de datos de carácter personal sí limita -al menos en el continente- el campo de actuación de estas empresas.  El problema reside en que la obtención de datos sí se realiza bajo una solicitud expresa: el consumidor autoriza claramente el uso de su información privada para usos que desconoce. ¿Cuántas veces autorizamos sin leer detalladamente el aviso legal? Es ese consentimiento, entendido como tácito, del que se benefician estas empresas. Así, no es extraño que nombres como Experian, Inome, Datalogix, PeekYou o Saberlotodo, sean desconocidos por el usuario medio y sean precisamente las que más saben de nosotros.   El valor que aportan estas compañías se fundamenta en lo que realmente saben de nosotros. No de lo que queremos que se sepa, de nuestra proyección social idealizada, sino de nuestro comportamiento real. El anonimato ficticio del que creemos disfrutar, bajo la protección de nuestras pantallas, no es más que una ilusión.   Numerosas son las voces que se alzan críticas contra esta práctica empresarial. Personalidades como el actual CEO de Apple, Tim Cook, se declaran contrarios a este abuso y reclaman un marco legal que sea capaz de regular el uso de los datos de los consumidores. Entre las medidas propuestas:   Posibilidad de saber, en todo momento, de qué datos disponen estas empresas, y poder solicitar la eliminación parcial o absoluta de los mismos.  Conocer cuál será el uso y a quién se va a facilitar nuestros datos.  Exigir un tratamiento seguro de nuestra información, si que pueda ser filtrada de manera accidental o involuntaria.  Para evitar, en la medida de lo posible, que estas empresas mercadeen con nuestros datos, es recomendable dedicar algo de tiempo a configurar nuestros navegadores y perfiles en redes sociales. Aunque puede resultar una tarea titánica, bucear entre menús, habilitando y deshabilitando características de privacidad y cesión de datos, es la única manera de acotar la apropiación indiscriminada de nuestra información. Y, siempre, leer con atención las numerosas cláusulas de páginas y formularios que, cada día, nos salen al encuentro en nuestro navegar digital. 

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12 de febrero de 2019

Privacidad y veracidad, máximas de la investigación de mercados

Como todo investigador de los social sabe, la privacidad de las fuentes y la veracidad de los datos son cuestiones sagradas, inherentes al planteamiento y resolución de un estudio de mercado, y cuya protección ha de guardarse con el mayor celo profesional posible. La utilización masiva de datos de carácter personal, impulsada y acrecentada por el uso de las nuevas tecnologías -que posibilitan, como nunca, el acceso en tiempo y cantidad a esta información -, conlleva una exposición de la identidad individual, de nuestros hábitos de comportamiento o de las relaciones que establecemos en nuestra vida pública y privada. Esta exhibición, en muchos casos inconsciente e involuntaria, obliga a acordar sistemas de protección que aúnen mecanismos tecnológicos y jurídicos, con la elaboración de leyes que concilien el derecho legítimo a la privacidad de los individuos y el de la explotación de datos con carácter mercantil, por parte de empresas y organizaciones. El nudo gordiano reside en las características culturales de los usuarios y en cómo entienden éstos sus derechos en un mundo cada vez más globalizado y tecnológico. Es indudable que la maquinaria de aplicaciones sociales, plataformas peer to peer y streaming produce una oferta incombustible, tan atractiva y tentativa que, muchas veces, olvidamos que detrás de estos productos y servicios se encuentra una industria que ha de ser alimentada de manera constante. Y ese retorno debe existir, ya sea por una vía u otra. Según en qué culturas, el pay for privacy, esto es, el pago a un proveedor por un servicio con unas condiciones que conozco de antemano y en el que se asegure mi privacidad, estará más o menos aceptado. Pero no todo el mundo comparte este modelo de uso privado. Como decíamos, la aparente gratuidad de estos servicios no es más que un espejismo detrás del cual debe compensarse la inversión. Y esa compensación encuentra su filón en la recopilación y comercialización de datos, valiosísimos inputs que justifican el esfuerzo empresarial de megacompañías como Google, Facebook o LinkedIn. Así, el uso del dato choca de manera constante con la privacidad del navegante. Los data brokers, o vendedores de datos, una vez obtenida y procesada la información, configuran perfiles con los que catalogan a los consumidores y que comercializan con terceras partes. La entrada en vigor del Reglamento Europeo de Protección de Datos (conocido por las siglas RGPD) confiere una mayor esfera de amparo al consumidor, permitiéndole un control de su esfera privada en internet. Uno de los cambios más significativos obliga a solicitar un consentimiento expreso, con una clara acción afirmativa, más allá del laxo asentimiento actual. Junto con la privacidad, la otra máxima que debemos buscar en todo estudio de mercado es la veracidad de nuestras afirmaciones. Operar con datos correctos, contrastados, revisados y actualizados posibilitará que nuestros resultados sean también más certeros. Pero no sólo el dato ha de ser veraz, también deberán serlo nuestras hipótesis, que evitarán falacias y sesgos, recabando, si es necesario, valoraciones subjetivas de los propios interesados en el estudio: el cliente.

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7 de febrero de 2019

Análisis predictivo a través del Machine Learning

Anticiparse es el sueño de todas las empresas. Conocer con suficiente antelación cuáles son los nuevos productos o servicios en los que están trabajando nuestros competidores, conocer las demandas de los clientes, sus hábitos o las tendencias que fija el mercado, constituye un elemento diferencial que reporta grandes beneficios a las marcas. Sin duda, la forma más efectiva de conjeturar el futuro recae en los estudios de mercado que, con técnicas más o menos precisas, más o menos costosas, permiten extraen datos para analizar, conformar informaciones y devenir en conocimiento útil. En la actualidad, las empresas que nos dedicamos a la investigación de mercados contamos con un valioso aliado: el análisis predictivo, un conjunto de técnicas analíticas avanzadas vinculadas a la minería de datos, la estadística de modelización y el aprendizaje automático -más conocido por su terminología anglosajona, “machine learning”-. Precisamente, este aprendizaje automático es el encargado de marcar la diferencia. El tradicional user driven de la analítica, en el que el peso del estudio recae en la interacción humana, confía la responsabilidad de los resultados al conocimiento y experiencia del investigador, que es el encargado de confirmar las hipótesis, operacionalizar los indicadores y establecer las relaciones causales. El machine learning utiliza grandes volúmenes de datos para aprender, de manera automática, cómo mejorar la experiencia de los sistemas o algoritmos con los que realizar las predicciones. Así, el análisis descriptivo, que proporcionaba el manejo de los datos, se convierte ahora en un análisis predictivo, que interpreta esos datos para decidir qué posibilidades son más factibles, con el uso de la regresión como técnica estadística más común. La predicción de comportamientos está sujeta a una ingente cantidad de variables. Por muy avezado que sea el investigador, las nuevas tecnologías facilitan unos recursos incuestionables, que nos ayudan a detectar patrones ocultos al ojo humano. Nuestros clientes más digitalizados interactúan de manera constante en una multicanalidad que parece no tener límites. Miles de datos que proporcionan información muy valiosa, hasta ahora difícil de obtener: hábitos de uso en internet, plataformas streaming, redes sociales, aplicaciones móviles y un largo etcétera de prácticas vinculadas a la transformación digital. Ahora tenemos la posibilidad de sacar el máximo rendimiento a esa información: de una manera precisa, por la gran cantidad de datos manejados; bien segmentada, con muestras estadísticas muy amplias; y, automatizada, gracias a las aplicaciones de la Inteligencia Artificial (IA) -big data, machine learning, Deep learning, business intelligence-. Lo mejor del machine learning, es su capacidad para adaptarse, aprender de los errores, interpretar y reinterpretar los datos y mejorar de manera constante, afinando cada vez más en sus pronósticos. El uso del análisis predictivo con aprendizaje automatizado puede aplicarse a numerosos sectores: el sanitario, para la detección y previsión de enfermedades; industrial, con la gestión de stocks, control de flotas logísticas y mantenimiento preventivo de maquinaria; agroalimentario, con el control de tiempos, recursos para la mejora de los cultivos; o el publicitario, con hábitos de uso y compras. Unos pocos ejemplos que evidencian el potencial de este método en la investigación de mercados.

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6 de febrero de 2019

Mejora la conversión de tu web con llamadas a la acción

Los call to action (CTA) o llamadas a la acción son clave para mejorar las conversiones de páginas web. Es un elemento imprescindible para cualquier tipo de negocio, independientemente, que esté enfocado o no al comercio electrónico (e-Commerce). Así como aumentar las conversiones e incrementar el volumen de ventas, también mejoran la experiencia de usuario (UX) facilitando y guiando la navegación a través del site, y evitando carritos abandonados o altos porcentajes en la tasa de rebote. CÓMO MEJORAR LA CONVERSIÓN Y LA EXPERIENCIA DE CLIENTE CLARIDAD Y CONCISIÓN Es esencial evitar que el visitante pierda su tiempo. Si tiene esa sensación, abandonará la página web antes de completar la compra, contratar el servicio, registrarse en la newsletter o realizar cualquier otro tipo de acción de interés para tu negocio. Debes definir qué acción deseas que ejecute el usuario y hacérselo saber de forma clara y concisa, evitando frases largas que no puedan ser procesadas de forma inmediata. Expresiones como añade al carrito o regístrate son escaneadas al instante. GENERA SENSACIÓN DE URGENCIA El uso de determinadas palabras o expresiones ayuda a que el cliente convierta más rápido, ya que ejecutará la acción estimulado por una emoción inmediata o bien por una sensación de urgencia provocada. A modo de ejemplo, las siguientes combinaciones suelen obtener resultados muy positivos: Última oportunidad Solo hoy Oferta limitada Quedan X unidades disponibles  INCLUYE UN VERBO QUE IMPLIQUE ACCIÓN Como el propio nombre indica y en relación con lo descrito anteriormente, es recomendable añadir verbos que impliquen una acción bien clara y concisa. Los tiempos verbales en segunda persona del singular suelen ser los más indicados: Compra Completa Contrata Regístrate En este sentido, hay que estudiar muy bien cuándo optar por verbos y cuándo escoger otras variantes. Por ejemplo, compra ya obtiene mejores resultados que haz ya tu compra, o bien sustituir oferta válida hasta el domingo por compra antes del domingo. SELECCIONA PUNTOS ESTRATÉGICOS Y VISIBLES Si añades dos o más CTAs a la misma altura, van a competir entre ellos y solo vas a conseguir que el posible consumidor se abrume y se despiste sin realizar ninguna acción. Para evitar dicha situación, es recomendable realizar un estudio que permita conocer cómo se interactua con la interfaz de la web. Este proceso de trabajo indica si la información y las distintas páginas son accesibles, su jerarquía visual y si las tareas (llamadas a la acción) se completan fácilmente, o bien se tiene que mejorar la usabilidad del sitio web. La medición de la experiencia de usuario ofrece datos reales y precisos esenciales para diseñar páginas que conviertan. Una de las herramientas más utilizadas para hacerlo son los mapas de calor. MIDE LA ACTIVIDAD DEL USUARIO PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Todo lo descrito anteriormente es una parte crucial para generar una excelente experiencia de cliente (CX) porque está en tus manos ofrecer una navegación fluida y personalizada, adaptándote a sus hábitos y comportamientos. En este caso, la experiencia de usuario (UX) es la primera toma de contacto encargada de ofrecer un proceso de compra útil y fácil. De ahí, se derivará a otras interacciones tales como el servicio de Atención al Cliente u otros tipos de comunicaciones omnicanales claves para la satisfacción y fidelización del cliente. Recuerda escuchar a la audiencia porque a través de sus acciones te dirán qué necesitan y cómo lo quieren conseguir.

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29 de enero de 2019

Neuromarketing: Atención, emoción y memoria del consumidor a través del Storytelling

El Storytelling y el Neuromarketing son dos técnicas imprescindibles para mejorar el posicionamiento de una marca e incrementar el volumen de ventas. Aprovechar sus principios básicos como las emociones permite crear historias capaces de llamar la atención de tu público objetivo y convertirlos en clientes. Según datos de la Harvard Business Review, el uso del neuromarketing es determinante a la hora de identificar cómo se perciben las historias contadas por las empresas, así como lograr la reacción deseada en la audiencia. A continuación, compartiremos los 3 principios básicos que debes aplicar al storytelling para lograr un resultado más que exitoso: LOS 3 PRINCIPIOS BÁSICOS PARA CREAR UN STORYTELLING QUE CONVIERTA ATENCIÓN Si una novela no te atrapa en las primeras páginas, la terminarás abandonando. Si una serie no capta tu atención en el primer capítulo, no tendrás el deseo de ver uno tras otro. De hecho, ¿sabías que mantenemos el 100% de la atención durante 2,7 minutos? En este sentido, cabe destacar que, la retención de una historia en la mente del usuario depende del poder inmersivo de la narrativa, así como su capacidad de transmitir emociones hasta el punto de despertar una necesidad. El público es consciente que estás promocionando un producto o servicio, pero hablando solo de precios y cifras no lograrás tus objetivos. EMOCIÓN Las técnicas de neuromarketing, capaces de medir emociones y comportamientos de los consumidores, ofrecen información muy valiosa y permiten trabajar con datos reales durante la toma de decisiones y a la hora de planificar y ejecutar acciones de engagement y captación. Según refleja Forbes, el 85% de las decisiones a la hora de comprar son tomadas de manera subconsciente y apelando a las emociones del momento. Por el contrario, solo un 15% de esas decisiones son razonadas y conscientes. Para establecer una conexión emocional a través del storytelling, debes conocer perfectamente las necesidades e inquietudes de tu target y, de este modo, recurrirás a los sentimientos adecuados creando una atmósfera perfecta para promocionar tus productos o servicios. MEMORIA La llamada curva del olvido determina que en el momento de consumir cierta información somos capaces de retenerla al 100%, a medida que pasan las horas olvidamos detalles hasta solo recordar entre un 50% o 20% al día siguiente. Más allá del formato de tu historia, lo importante es adaptarte a los hábitos de consumo de los clientes y conocer la influencia de determinados estímulos para no caer en el olvido. El éxito del storytelling reside en: Apelar a las emociones más íntimas. Sintetizar y concretar al máximo. Elegir personajes con los que el público empatice y se sienta identificado. Desde Madison te animamos a adentrarte en las narrativas inmersivas con el objetivo de aumentar la visibilidad de tus productos o servicios, atraer clientes potenciales e incrementar las ventas. ¿Ya sabes cómo empezará tu historia?   

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23 de enero de 2019

El Blue Monday ¿una oportunidad para las marcas?

Si aún estás definiendo el calendario editorial con las campañas de marketing a ejecutar este 2019, debes tener en cuenta el próximo lunes 21 de enero. El tercer lunes de este mes, es conocido por ser el Blue Monday, el día más triste del año. Corría el año 2005 cuando la consultora de comunicación Porter Novelli acuñó el término gracias a una acción promocional para la agencia de viajes Sky Travel, enfatizando que la mejor solución para deshacerse de la tristeza era con unas buenas y merecidas vacaciones. De hecho, no fue casualidad que se tratara de una agencia de viajes. Según una encuesta elaborada por Suchard, viajar se posiciona con un 42% de los votos como la actividad preferida para mitigar los efectos de las emociones negativas. Seguido por la música con un 24% y la gastronomía con un 13%. Pero, ¿cuál es el origen del Blue Monday? Aunque sin una base científica que lo avale, el psicólogo y profesor de la Universidad de Cardiff, Cliff Arnal, desarrolló una fórmula de la cual nació el día más triste del año teniendo en cuenta variables como el clima, la archiconocida “cuesta de enero”, el tiempo transcurrido desde Navidad y la poca motivación para cumplir los propósitos de Año Nuevo. Tras 14 años de la aparición de este fenómeno, es innegable que a día de hoy aún sigue siendo tendencia y gracias a las redes sociales no hay compañía que no aproveche el filón para conectar con las emociones de su comunidad. ¿Cómo convertir el Blue Monday en toda una oportunidad de negocio? Apuesta por la difusión de contenido positivo y revitalizante, capaz de captar la atención de prospects y modificar su estado de ánimo. «Algunos consumidores pueden mitigar las asociaciones negativas del lunes mediante compras de oferta, que refuercen emocionalmente sus capacidades de búsqueda y compra de productos hedónicos», así como afirma Juan Ruiz, Director Comercial de Quatechnion, empresa especializada en Neurotecnología Inmersiva. En este sentido, toda compra que produzca un cambio a corto y medio plazo va a provocar un efecto recompensa en la parte del cerebro (núcleo Accumbens) que valora si dicha retribución vale la pena. Los mensajes deben transmitir los objetivos que alcanzará el consumidor con la adquisición de tu producto o servicio. En este caso, la satisfacción inmediata y el beneficio directo son cruciales para que el cliente no preste atención al precio. Recuerda que una de las variables del Blue Monday son las deudas navideñas, así que esmérate en presentar un buen copywriting de producto y servicio para que no se desvíe la atención de tu target. Aún tienes tiempo de preparar una campaña creativa y eficaz para el lunes más triste del año. No dejes escapar esta oportunidad, ya que los clientes conectados emocionalmente con las marcas son entre un 25% y un 100% más valiosos que los meramente satisfechos según la Harvard Business Review. Y ahora, ¿ya sabes cómo contrarrestar los efectos del Blue Monday en tu audiencia? 

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15 de enero de 2019

Conoce las principales tendencias de consumo para el 2019

A tres semanas de que termine el año, es el momento de hacer balance y estudiar con detenimiento qué te deparará el próximo año. Si bien es cierto que el Marketing Online no es una ciencia exacta, cuentas con rigurosos estudios que investigan las tendencias futuras más importantes y decisivas para la toma de decisiones de tu negocio. En el post de hoy, nos centraremos en ofrecer un poco más de luz en los hábitos de comportamiento de los consumidores, marcados por los cambios en los estilos de vida y en cómo consumen la información. Sin más preámbulos, detallamos 5 tendencias de consumo que marcarán el 2019: INTERNET DE LAS COSAS  La llegada de Internet ha cambiado drásticamente la manera de actuar de los usuarios, automatizando el entorno y los comportamientos. Una clara prueba de ello es el Internet of Things (IoT) que conecta más de 11 billones de productos entre ellos altavoces inteligentes, televisores y automóviles a la red según datos de Hubspot. Las empresas pueden extraer un gran volumen de datos que interpretados correctamente ofrecen información muy valiosa sobre los clientes, así ayudar a entenderlos y a identificar sus necesidades antes que las manifiesten. Para que nos entendamos, el Internet de las Cosas facilita añadir productos en los carritos de los eCommerce así como aceptarlos de manera predeterminada, ya que permite conocer los gustos de los usuarios finales. Otro de los usos es que a través de electrodomésticos inteligentes o smartphones puede detectar qué artículos o servicios requiere y dónde conseguirlos a un precio económico. Aunque algunas compañías ya han integrado esta tecnología en su estrategia para mejorar la experiencia del cliente, no cabe duda que será todo un reto de cara al 2019. ERA DEL BIG DATA  Teniendo en cuenta lo anterior, podemos concluir que cada vez hay más y más información en Internet. Tal como indica la analista de Warc Andrea Bell, para el próximo año se establece un tráfico global que llegará a los 2 zettabytes anuales. Una cifra que prevé un gran volumen de datos moviéndose a una velocidad vertiginosa. Esta nueva situación obliga a las marcas a disponer de personal cualificado y especializado en el Big Data y, de este modo, extraer y asimilar la información más relevante que ayude a generar conocimiento y valor al negocio. Existen 5 técnicas de análisis de datos para iniciarse en esta Ciencia como la Visualización de Datos, Split Testing o Aprendizaje de Reglas de Asociación, que a su vez permiten implementar técnicas de Inteligencia Artificial, para identificar emociones y establecer patrones de conducta. De este modo, podrás planificar y ejecutar acciones con mensajes personalizados a través de un segmento muy específico. La era del Big Data también ha propiciado el uso de bots conversacionales, una parte imprescindible de la transformación digital de las empresas que seguirá en auge para ofrecer soluciones e, incluso, captar leads. CONSUMO EFÍMERO  Un usuario mantiene al 100% su atención durante 2,7 minutos. Las marcas ya han tomado conciencia y han sabido adaptar el contenido a formatos digeribles y de corta duración como las Stories de Facebook y, sobre todo, Instagram. Durante el próximo año habrá un protagonista indiscutible, el vídeo de menos de 10 segundos y que se utilizará para promocionar productos y/o servicios. Según el portal Medium Corporation, el 89% de la audiencia presta especial atención a los primeros 10 segundos de los anuncios y se pierde la mitad una vez transcurridos los 60 segundos. A la prevalencia del consumo efímero debemos añadirle la importancia de optimizar el contenido a las pantallas de los dispositivos móviles para mejorar la permanencia y la conversión, ya que el material audiovisual ocupa el 50% de todo el tráfico móvil.  PREOCUPACIÓN SOCIAL  El público no solo compra productos o servicios, sino también experiencias y emociones. Construir lazos cercanos y de confianza sigue siendo una asignatura pendiente para algunas compañías. En reiteradas ocasiones hemos subrayado la importancia de mantener y difundir unos valores sólidos, coherentes y afines con tu audiencia. Sé transparente y preocúpate por el entorno, promoviendo políticas de responsabilidad corporativa para impulsar cambios y conseguir un mundo mejor.  Por si fuera poco, el 86% de los consumidores quieren marcas que se preocupen por problemas sociales así como apunta Shelton Group, especialista en Marketing Sostenible. CICLO DE VIDA CIRCULAR  Llegamos al último punto pero no menos importante. Las tendencias que hemos descrito tienen un denominador común centrado en la integración total del marketing también conocida como FlyWheel, que transforma el ciclo de vida lineal del consumidor entendido a un proceso circular. ¿Qué quiere decir esto? A partir de ahora áreas como el Marketing, las Ventas y los Servicios mantendrán una Comunicación Omnicanal siendo el cliente el centro del engranaje para seguir atendiéndole tras la compra y ofreciendo experiencias únicas para premiar su fidelidad. Tienes por delante un año lleno de novedades y oportunidades que no puedes dejar escapar si quieres lanzar tu negocio al éxito. Estudia con tranquilidad las 5 tendencias que marcarán el 2019 y adaptarlas a tu estrategia para mejorar la relación con los clientes.

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11 de diciembre de 2018

Integración de las redes sociales con el Big Data

Es totalmente comprensible sentirse abrumado por la gran variedad de datos que se obtienen de distintas plataformas sociales. Esta información se convierte en un arma de doble filo, ya que las marcas requieren recursos económicos y personal cualificado para extraer, traducir e interpretar los datos correctamente y, a posteriori, aplicarlos en la toma de decisiones. La tecnología Big Data está tomando impulso en un contexto donde las empresas deben dialogar constantemente con los consumidores. Este modelo de hiperconectividad nos ha trasladado a un entorno 4.0 en el cual la comunicación bidireccional es imprescindible, no solo para escuchar y responder las demandas del público objetivo, sino para anticiparse a ellas. En este sentido, las redes sociales se han convertido en el mejor medio para interactuar con la audiencia y recabar información. Según el último estudio de Redes Sociales realizado por IAB Spain este año, un 85% de los internautas de 16 a 65 años las utiliza. Cifra que representa más de 25 millones de usuarios en España. No existe canal más dinámico que las plataformas sociales. Las actualizaciones son constantes, así como la creación de nuevas funcionalidades y nuevos formatos para presentar el contenido. La permanente voluntad de mantenerse a la vanguardia digital por diferenciarse de la competencia ha obligado a mantener una escucha activa con mensajes únicos y personalizados. Esta velocidad de la que hablamos acelera el aumento de los datos presentes en las redes sociales y, por tanto, medir las audiencias se convierte en una tarea compleja que pide dedicación, tiempo y, sobre todo, personal especializado capaz de transformar los datos en flujos de información lógicos. A continuación, descubrirás cómo la integración Social Media – Big Data puede mejorar tu negocio:  IDENTIFICAR PATRONES DE CONDUCTA  Los likes, los retweets y los comentarios están bien pero hay datos que se nos escapan y necesitamos tecnología más precisa para recopilarlos y entenderlos. Una de las principales ventajas del Big Data es detectar denominadores en común en los gustos y hábitos de consumo. Establecer patrones de conducta mejora la comunicación con el usuario, ya que te diriges a alguien conociendo su nombre y apellido, sabiendo qué necesita y ayudándolo a conseguirlo. Los mensajes diseñados a medida reciben el nombre de comunicación dirigida porque son muy específicos. Estas acciones son muy importantes para fortalecer una imagen de marca transparente y de confianza, capaz de atraer leads de calidad para convertirlos en clientes y fidelizarlos. CONTENIDO ÚNICO  En relación con lo comentado, medir e interpretar la información proporcionada por los medios sociales facilita la tarea de segmentar y generar contenido personalizado. Es en este punto cuando el análisis de datos recoge sus frutos y se comprueba que, efectivamente, te preocupas por dar respuesta a las demandas del público.   Ten presente lo que acabamos de decir y recuerda las siguientes cifras del estudio de IAB Spain: Un 32% de los usuarios acepta positivamente que la publicidad mostrada vaya en sintonía con sus intereses. Un 48% de los usuarios declara que la publicidad que ha visto se ajustaba a su perfil. De estos resultados extraemos dos conclusiones. La primera, los mensajes personalizados no son una falacia y funcionan para mejorar la experiencia del cliente y la conversión. Y la segunda, las compañías ya lo están haciendo y aplicando. De modo que, ¿a qué esperas para hacer lo mismo? Ir más allá de las conversaciones sociales superficiales, te ayudará a entender qué pasa por la mente de tu público objetivo. El Big Data y la analítica predictiva son tus grandes aliados para seguir con la transformación digital de tu empresa y optimizar la toma de decisiones.

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27 de noviembre de 2018

Black Friday y Cyber Monday ante el nuevo consumidor

Desde 2011, el pistoletazo de salida a las compras navideñas están marcadas por el Viernes Negro y el Cyber Monday. Esta acción comercial importada de los Estados Unidos se ha convertido en toda una oportunidad para las marcas, ya que el año pasado supuso 1.400 millones de euros en venta online en España, que se traduce en un aumento del 16,5% respecto al 2016 según el portal Think With Google. Este exponencial crecimiento ha modificado el comportamiento de los consumidores, ya que se interesan por esta campaña unas dos semanas antes. Hecho que obliga a las empresas a planificar con antelación las estrategias de marketing y conectar con los usuarios para satisfacer sus demandas. En este sentido, no es casualidad que algunos establecimientos y comercios online se adelanten al 23 y 26 de noviembre de este año para ofrecer descuentos tan atractivos como el 50, el 60 y hasta el 70% durante toda la semana o incluso fin de semana. Tanto para las multinacionales como para las pymes, el Black Friday y el Cyber Monday es una ocasión perfecta para obtener un mayor impacto y aumentar las ventas, captando y fidelizando clientes. Con el afán de querer vender más, se está haciendo un uso indiscriminado de las promociones para conseguir el precio más bajo, dejando de lado las necesidades de los (posibles) clientes. Saber cómo piensan y actúan es imprescindible para no morir de éxito y aprovechar al máximo estas fechas. A continuación, te enseñamos cómo hacerlo: CONVIVENCIA OFF Y ONLINE Una de las tendencias que más se repite en los patrones de conducta es el Showrooming y el efecto ROPO (Research Online, Purchase Offline). Veamos en qué consisten: SHOWROOMING: tiene lugar cuando la persona se acerca a la tienda para ver y tocar los productos o informarse de un determinado servicio, pero termina el proceso de compra en Internet tras comparar precios. ROPO: es justamente lo contrario, ya que se busca información del producto o servicio antes de efectuar la compra física. De hecho, el 95% de los compradores offline asegura que indaga por la red sobre aquello que le interesa antes de adquirirlo. ¡Aprovecha este escenario como ventaja competitiva y diferénciate! Si basas tu estrategia en una comunicación y atención omnicanal, donde tanto los mensajes emitidos en el canal off como online son coherentes y sin fisuras, el cliente te elegirá no solo por el precio sino por la experiencia que ha vivido y la agradable interacción que ha habido en todo momento. OFERTAS PERSONALIZADAS Si bien es cierto que la Black Week o el Black Weekend es una excelente campaña para atraer clientes con grandes descuentos, también lo es para poner en marcha técnicas de fidelización. Recuerda que el ciclo de vida del cliente nunca termina si se quiere construir una relación cercana y duradera. Una buena táctica sería segmentar los contactos por afinidad e intereses y planificar promociones personalizadas, que se adapten a su grado de felicidad y permitan medir la experiencia del cliente. Lo puedes hacer a través de Email Marketing o Redes Sociales, que representan una inversión publicitaria del 92% y el 84% respectivamente durante la campaña prenavideña. Según el grado de madurez del consumidor también puedes ejecutar técnicas de venta cruzada (cross-selling), ofreciendo productos complementarios según su historial de compra, o de upselling con la intención de que adquiera artículos o servicios de más alta categoría con descuentos únicos. PROMOCIONES RESPONSIVE El 45% de los españoles realizan compras online a través del móvil, tal como señala el último informe de Ipsos Global Advisor. Ante esta afirmación poco más podemos añadir. El Shopper 5.0 accede a todo lo que quiere con un clic y tiene total autonomía gracias a la tecnología. El creciente uso del smartphone se debe a la confianza de los usuarios a la hora de terminar la compra en el mismo dispositivo móvil, dejando atrás esa reticencia que había al principio. Cabe destacar, que el internauta no solo busca precios bajos sino una empresa transparente y cercana con una buena imagen y mensajes consistentes en todos los canales. Ya lo hemos dicho anteriormente, la convivencia del mundo off y online es básica para el éxito de una marca. La planificación, la capacidad logística y los recursos humanos son tres pilares clave para que el Black Friday y el Cyber Monday funcionen. Ten presente que después de la venta viene lo más difícil, retener el amor del cliente y fidelizarlo. Asegúrate de contar con los mejores profesionales y ofrecer un servicio de Atención al Cliente impecable.

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21 de noviembre de 2018

Cómo fidelizar a tus clientes con cinco técnicas

El proceso de atraer, captar y fidelizar clientes debe convertirse en el eslogan de cualquier marca. Una vez se ha alcanzado la conversión (venta) es muy importante poner en marcha la estrategia de fidelización con el fin de construir una relación a largo plazo.  Existen 5 técnicas que enamorarán a tus clientes para siempre

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13 de noviembre de 2018

Neuromarketing: técnicas y tendencias para su aplicación

Los cambios en los estilos de vida, la aparición de nuevos usos de la tecnología y la importancia de las nuevas generaciones para los mercados han generado nuevas tipologías de clientes más exigentes, impacientes y que buscan satisfacer sus necesidades a través de experiencias personalizadas. Este nuevo paradigma ha empujado a las empresas a utilizar herramientas de marketing muy precisas para conectar con los sentimientos de los consumidores. El marketing emocional abrió paso a esta tendencia a través del neuromarketing. El neuromarketing es una disciplina, derivada de la neurociencia y la psicología, que estudia el comportamiento del cerebro ante la toma de decisiones. Estudiar cómo se percibe tu producto y/o servicio es determinante para saber si la marca está respondiendo a las necesidades de los clientes potenciales y cómo diferenciarte de la competencia. Existen distintos métodos para hacer un estudio de mercado midiendo la respuesta emocional:  TÉCNICAS CONSCIENTES WORD ASSOCIATION: a través de estímulos visuales se identifican las emociones espontáneas que despierta un producto o servicio. ANÁLISIS CATA (Check All That Aplly): se presenta un listado de palabras o expresiones relacionadas con las emociones para que el grupo de personas elegido las asocie con el producto o servicio.  TÉCNICAS INCONSCIENTES EEG: hablamos de los electroencefalogramas que consisten en la disposición de electrodos en la cabeza para medir las ondas cerebrales. Es un método bastante popular para identificar métricas relacionadas con el ECG: el electrocardiograma permite observar el impacto emocional del objeto de estudio mediante las respuestas del corazón. GSR: la respuesta galvánica de la piel, también conocida como el detector de mentiras, analiza el grado de estrés o relajación, así como la actividad emocional por las corrientes eléctricas. EYE TRACKING: se estudia la atención y los patrones de interés observando el movimiento de los ojos. De este modo, se puede saber el grado de importancia que tiene para una persona un determinado mensaje. Esta técnica (mapa de calor) es de gran valor para realizar un seguimiento del recorrido del usuario en una página web y si hace falta, mejorar la navegación y experiencia del cliente. FACE CODING: medición de las expresiones faciales ante ciertos estímulos para identificar emociones como la atracción o el rechazo. Conocer estas técnicas te ayudará a identificar los gustos y las preferencias de tu público objetivo y predecir hasta un 60% su comportamiento según Paul Ekman, autor de la Teoría de las emociones. El neuromarketing no debe entenderse como una moda pasajera. De hecho, está creando tendencias cada vez más presentes en nuestro día a día: CHATBOTS Los bots conversacionales son un elemento clave para la personalización de las experiencias del cliente, ya que conectan con los emociones de los usuarios atendiendo sus consultas y mostrando interés por satisfacer sus necesidades. En servicios de Atención al Cliente es imprescindible saber interpretar la información recabada, así como estudiar el comportamiento de los clientes para conseguir una comunicación bidireccional e ir generando más ventas. HIPER – PERSONALIZACIÓN En relación con el punto anterior, la Inteligencia Artificial está provocando la proliferación de aplicaciones con tecnología personalizable. A través del reconocimiento facial se puede obtener información sobre el rostro y consejos para mejorar la piel, así como información del estado de salud gracias a los wearables que controlan la presión arterial. Esta tecnología permite diseñar estrategias de marketing que se adapten a los hábitos individuales y ofrezcan información relevante y personalizada. No te quedes atrás y analiza cómo el neuromarketing puede ayudar a mejorar tu negocio. Recuerda que conocer a tu target group es de suma importancia para atraerlo, retenerlo y fidelizarlo.

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23 de octubre de 2018
Pasos para mejorar la experiencia del cliente

10 pasos para que puedas mejorar la Experiencia del Cliente de tu empresa

Generar y mantener una relación de confianza entre el cliente y la empresa a largo plazo no es fácil. Es importante invertir tiempo y recursos para conseguir que el consumidor se identifique con la marca y decida regresar para satisfacer sus necesidades. A continuación, te proponemos los siguientes pasos para mejorar la experiencia del cliente:

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16 de octubre de 2018

El ADN innovador por Sandra Saiz, directora de Innovación de MADISON MK

Sandra Saiz Rodríguez, directora de Innovación y Transformación Digital en MADISON ha realizado una entrevista para EXECYL, Fundación para la Excelencia Empresarial de Castilla y León, con los que ha querido compartir su experiencia y conocimiento de este sector. «Asistimos a uno de los momentos más disruptivos – si cabe – de competitividad empresarial, con unos agentes que cada vez son más exigentes. Y las empresas debemos estar preparadas», afirma Sandra. «En este escenario, la I+D+i cobra protagonismo y se perfila como elemento fundamental para afrontar los nuevos retos y fortalecer capacidades». Los conceptos de Innovación y Excelencia son indispensables para todas aquellas empresas que pretenden crear diferenciación y apuestan por ofrecer una Experiencia de Cliente memorable. Si quieres seguir aprendiendo… Aquí la entrevista completa ¡Esperamos que la disfrutéis tanto como nosotros!

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15 de octubre de 2018
como-llevar-a-cabo-la-definicion-de-tu-publico-objetivo

Cómo llevar a cabo la definición de tu público objetivo

Si te encuentras al frente de una estrategia de marketing digital, es imprescindible que analices el público objetivo de tu empresa. Antes de entrar en materia, ¿tenemos claro de qué estamos hablando? El target es un grupo de personas que buscan, necesitan o quieren adquirir tus productos y/o servicios y, por lo tanto, debes enamorar para que te elijan por encima de la competencia. Como veremos más adelante, el público objetivo es un concepto distinto al del buyer persona. Definir los potenciales consumidores va a permitirte saber quién es, cómo es, qué piensa, dónde está y cómo se relaciona para luego difundir el mensaje adecuado e identificar aquellas acciones capaces de despertar la necesidad de compra. Una vez hemos resumido la importancia de conocer al público objetivo vamos a ver cómo llevarlo a cabo: IDENTIFICAR CARACTERÍSTICAS COMUNES Realizando un estudio de mercado (entrevistas/focus group) detectarás aspectos específicos para la segmentación. Algunos criterios a tener en cuenta son: Datos sociodemográficos: definir el sexo, la edad, la ubicación, el estado civil, el nivel de estudios, la situación profesional… Datos económicos: conocer grosso modo el nivel de ingresos y el poder de adquisición. Datos psicográficos: reconocer variables como la personalidad, el estilo de vida, las aficiones, los valores y las aspiraciones. ESTUDIAR LAS PLATAFORMAS UTILIZADAS Al identificar a quién dirigirte podrás determinar qué acciones ejecutar y qué mensajes comunicar. En este sentido, es muy importante encontrar los medios que utiliza tu público objetivo para interactuar con la competencia y, de este modo, saber en qué plataformas tener presencia para crear relaciones humanas y afectivas con la audiencia. Los usuarios saben lo que quieren y donde encontrarlo, así que adapta tu imagen ya sea en la página web, el blog o las redes sociales para satisfacer sus necesidades y proporcionar una excelente experiencia de cliente. Una vez hayas aplicado los puntos anteriores, no olivides monitorizar las conversaciones de la comunidad en redes sociales o foros para detectar oportunidades y/o puntos de mejora y analizar su comportamiento y hábitos de consumo. ESTAR PRESENTE EN EL MUNDO OFFLINE El contacto directo y presencial con tu público objetivo marcará la diferencia. Del mismo modo que se planifican calendarios editoriales, te recomendamos un calendario de ferias o congresos para ampliar tu red de contactos y causar una buena impresión a tu target. Recuerda que una imagen vale más que mil palabras y que las personas recordarán cómo las hiciste sentir. La clave es escuchar, responder y ofrecer un servicio de atención al cliente impecable. DEFINIR EL BUYER PERSONA Como hemos comentado al inicio, el público objetivo es un concepto distinto al del buyer persona. Este último es una representación ficticia de tu cliente ideal teniendo en cuenta la información anterior y elementos como los objetivos o las preocupaciones que tiene, cómo consume el contenido y qué pretende conseguir con tu producto y/o servicio. Ante esta situación, debes tener muy claro el valor añadido de tu marca y ser capaz de anticiparte a los deseos u objeciones de tu cliente ideal. Realizar esta segmentación correctamente es un proceso laborioso, pero va a permitirte ser mucho más preciso con las estrategias y las acciones desarrolladas.

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11 de octubre de 2018

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